Елена Сокирянская: "В Америке давно знают, что концепт представляется наиболее важным."

30.05.2013 ЭКСПЕРТЫ РЫНКА

Представляем интервью генерального директора Equip Trade Елены Сокирянской, опубликованное в рубрике "Интервью со своими" от Yakhno Project 24/05/2013. Беседу ведет Денис Яхно.

 

Денис Яхно: Ты – генеральный директор Equip Trade. Чем занимается конкретно твоя компания? Ведь холдинг Equip Group – это очень большое предприятие.


Елена Сокирянская: Еще полтора года назад в рамках холдинга Equip Group было принято важное решение – выделить несколько направлений Группы в отдельные бизнес-единицы с расширенными правами и полномочиями. И уже сейчас можно с уверенностью сказать, что это решение оказалось стратегически верным! Мы достигли повышения гибкости, сокращения бюрократии и в целом улучшения качества обслуживания клиентов за счет внедрения специализации каждой выделенной бизнес-единицы и углубления экспертизы. Сегодня Equip Trade представляет собой компанию, которая занимается исключительно комплексным оснащением ресторанов, баров, кафе и отелей. 

Д.Я.: Чем отличается твоя фирма от всех остальных? В чем ее «золотое зерно»?

Е.С.: «Золотое зерно» - это наша команда. Это люди, которые не просто просиживают рабочее время, а живут проблемами компании, соответственно наших клиентов. Сравнивать себя с другими игроками рынка не хотелось бы, голосует всегда клиент рублем. Расскажу, чего мы достигли и к чему стремимся.
Наша компания прилагает все усилия для того, чтобы быть клиентоориентированной. Термин известен многим, однако в конечном итоге он редко воплощается в жизнь.
Наша основная цель – стать клиентоориентированной фирмой, то есть компанией, превышающей ожидания наших клиентов.
При общении друг с другом мы не употребляем классического жаргона продавца с острыми словцами, такими как «впарить» «развести» и т.д. В наш глоссарий входят лишь слова «решил», «помог», «требуется для клиента». И это мы прививаем новым сотрудникам с первого дня работы! Менеджеры, которые стоят по разные стороны баррикад с клиентом, у нас не задерживаются. 
К каждому клиенту у нас индивидуальный подход, и это проявляется не только, я бы даже сказала не столько в назначении персонального менеджера, а в эксклюзивном ведении сделки, когда все отделы подстраиваются, меняются для клиента, а не наоборот. Запросы разные и потребности разные, шаблонные решения не могут решить все вопросы. И это понятно, наши клиенты открывают рестораны и хотят, чтобы их заведение было уникальным, соответственно ширпотреб тут никак ни подойдет, Сама структура компании и её процессы заточены под быстрое решение нестандартных вопросов. 
Клиентоориентированность является первой и важнейшей целью. А отсюда проистекает новая организационная структура. У нас, например, она перевернутая: вверху клиент, потом менеджер, а затем уже я. Я обслуживаю тех, кто обслуживает клиентов.
Ну, и, как следствие, повышается скорость и качество обслуживания. И это не мое личное мнение, а отзывы наших клиентов в сравнении с другими игроками рынка.
Но мы точно знаем, что это только начало пути, и впереди от нас потребуется немало усилий, чтобы действительно заслужить высокую оценку нашей работы. 

Д.Я.: Ты уже много лет занимаешься ресторанным оборудованием. В чем разница между бизнесом сегодня и десять лет назад?

Е.С.: Разница кардинальная. Десять лет назад и мы, и наши клиенты были еще юнцами в бизнесе. Поставщиков было в разы меньше, к ключевым игрокам рынка стояла очередь, это был рынок поставщика. Сегодня это рынок покупателя. Наш клиент четко осознает, за что стоит платить и сколько, он сравнивает, раскладывает цену на составляющие и требует только нужные ему компоненты.
А мы осознали выгоду длительных партнерских отношений с клиентом и научились это ценить. Теперь мы не можем просто продавать оборудование, мы создаем добавленную стоимость за счет услуг и экспертизы. К сожалению, далеко не все поставщики пришли к такому выводу и живут в новых реалиях со старой философией, что в конечном итоге приведет к уходу с рынка. 

Д.Я.: В прошлом году ты летала в США. Как там устроен рынок оборудования? Мы идем к тому же?

Е.С.:Да, поездка была очень интересной и полезной. Главное, что я поняла – в США в нашей отрасли ключевую роль играют консультанты. В Америке давно знают, что концепт представляется наиболее важным, чем всё остальное и консультант там – компетентное лицо, мнению которого доверяют.
А оборудование уже вторично. Собственно, поставщиков и производителей огромное количество, в результате ключевую роль играет качество и цена. Пойдем ли мы в этом направлении в России – не берусь прогнозировать. Думаю не раньше, чем спустя 5-10 лет, когда на рынке появится больше профессионалов, способных оказывать такого рода услуги, и когда придет понимание ценности консалтинга – услуги, которой до сих пор не уделялось надлежащего внимания.
До сегодняшнего дня рынок консалтинга и рынок поставщиков формировались и росли врозь. А их воссоединение является длительным процессом. Уже сейчас они иногда пересекаются, и многие пытаются идти в этом направлении, но качественного профессионального тандема я пока не знаю.

Д.Я.: У вас самые низкие цены среди поставщиков. Как вы этого добиваетесь?

Е.С.: Низкие цены - это понятие относительное, смотря, что и с чем сравнивать. Но ты прав, на сегодня у нас оптимальное соотношение цены, качества и скорости обслуживания на рынке. Но если все-таки говорить о цене, то здесь все просто, есть три составляющих стоимости товара: жадность, расходы на структуру и схема организации процессов.
Жадность мы исключили сразу, мы на рынке не для сиюминутной прибыли. Наша цель – стабильный рост и развитие на долгие годы.
Расходы на структуру мы минимизировали за счет использования инновационного подхода к ведению бизнеса. Например, мы активно используем труд фрилансеров под различные временные задачи, каждый день автоматизируем процессы, практически убрали расход на маркетинг – сделали акцент на репутацию и рекомендации наших клиентов. Многие крупные игроки рынка имеют большой штат маркетологов, закупщиков, помощников. И весь этот персонал следует кормить. А платит за это клиент. Насколько эффективны такие сотрудники – вопрос. А мы нанимаем фрилансера, платим ему за выполнение конкретной задачи. В случае необходимости и этот расход можно убрать. В основном штате работают только ключевые сотрудники, профессионалы высокого класса. Например, сейчас мы используем call-центр на основе фриланса под временную задачу. 
Ну и последняя составляющая – схема организации процессов. Над этой задачей мы работаем ежедневно. Мы взяли и подсчитали, какое количество средств мы расходуем в год, если каждый сотрудник компании 30 минут в день тратит впустую (согласования, поиск информации, подготовка коммерческого предложения и т.д.). И получилась приличная денежная сумма, которая ложится на плечи клиента. Собственно, этот расчет и послужил катализатором ежедневных изменений.
И понеслось - википедия компании, снятие бюрократических заборов, использование различных онлайн инструментов (СРМ, проектное управление) и многое другое. Естественно, пока рано говорить о том, что мы достигли всех своих целей. Но прогресс уже заметен, и я уверена, что в ближайший год мы сможем выйти на новый уровень и встать на одну ступень с более продвинутыми игроками. 

Д.Я.: Как вы претворяете в жизнь ваш принцип – быть для поставщика большим, а для клиента маленьким?

Е.С.: Ну, здесь все очень просто – существует большой логистический оператор, который работает с производителями. У него большие обороты, соответственно лучшие цены на рынке в России. И есть несколько отдельных бизнес-единиц, непосредственно обслуживающих клиентов. Это гибкие, быстрые компании с максимальными полномочиями. Решения принимаются в кратчайшие сроки, а это как раз то, чего ожидает клиент. За счет этого мы предлагаем лучшие цены без потери в качестве обслуживания.

Д.Я.: Ты в свое время занималась консалтингом вместе с Федором Сокирянским. Этот опыт тебе что-либо дал?

Е.С.: Занималась консалтингом – громко сказано. Скорее Федор занимался, а я была его женой и время от времени оказывала посильную помощь под его чутким руководством и контролем. Но, безусловно этот опыт дал мне очень много. Федор всегда на несколько шагов опережает рынок, я приобрела неоценимый опыт и знания в общепите. 

Д.Я.: Собираетесь ли вы, как и большинство других компаний-поставщиков, заниматься консалтингом? Или, все же, останетесь поставщиком?

Е.С.: На этот вопрос я затрудняюсь ответить. Мы сейчас как раз в процессе формирования своей стратегии развития на ближайшие три года. Надо все тщательно оценить и просчитать. Экспресс-консалтингом мы занимаемся и сейчас, у нас имеется мощный проектный отдел, большинство наших менеджеров обладают специализированным образованием и опытом работы в общепите. Но консалтинг в классическом понимании этого слова – очень сложная тема. Рынок консалтинга в целом не сформирован пока, в России еще нет культуры консалтинга как платной услуги, рынок продолжает накручивать цену на материальные вещи, а консалтинг выступает в качестве «бесплатного» бонуса. Первоочередный приоритет нашей компании – стать лучшими в своей сфере деятельности. Быть лучшими в консалтинге крайне сложно. А вот формирование пула компаний, которые могут закрыть под ключ потребности клиента – над этим мы сейчас работаем, и непременно будем продолжать двигаться в этом направлении. Мы обеспечиваем весь комплекс потребностей клиента, но с помощью смежных профессионалов. Нужна вентиляция – пожалуйста, нужен консалтинг – поможем. Просто пока это на уровне рекомендации компаний, в дальнейшем планируется создать пул проверенных смежных компаний, за которые мы можем ручаться и нести ответственность. 

Д.Я.: Впереди непростое время стагнации ресторанного бизнеса. Как вы к нему готовитесь? Приоткроешь завесу стратегии компании?

Е.С.: На данный момент мы как раз находимся на этапе ее разработки. Но, честно говоря, думаю, что для нас работа будет всегда, так как мы хотим стать лучшими во всем. А такие компании непременно выживают. Да и со стагнацией ресторанного бизнеса я бы пока не торопилась. Кризисы были и будут всегда, но если для одних это потеря, то для других – возможность. Это процесс непрерывный. Кризис необходим для того, чтобы произошел естественный отбор, и остались только лучшие. Так что, наши клиенты, которые как раз из их числа, всегда будут оставаться на плаву и развиваться, а вместе с ними и мы. 

Д.Я.: В последнее время все больше ваших менеджеров приходит из ресторанного бизнеса. Это твоя идея?

Е.Л.:Идея не нова, ее используют многие. Мы не относимся к исключениям. Моя позиция по поводу персонала – я очень редко приглашаю людей с рынка поставщиков. Связано это с тем, что данные специалисты приносят другую корпоративную культуру, стиль работы, что далеко не всегда нам подходит, а переучивать состоявшихся людей сложно. Напротив, человек из ресторанного бизнеса становится на сторону клиента, потому что был внутри ресторанного бизнеса и знаком с проблемами ресторанного бизнеса не понаслышке. А нам, собственно, это и нужно – наш менеджер должен болеть проблемами клиента, такой подход всегда окупается сторицей. 

Д.Я.: Какое ты прогнозируешь ближайшее будущее для компаний-поставщиков?


Е.С.: Никогда не берусь прогнозировать, неблагодарное это дело. Какой-нибудь «черный лебедь» да появится. Стараюсь просто просчитывать разные варианты возможного развития и быть готовой к любым изменениям. Могу сказать одно – сегодня количество поставщиков растет не по дням, а по часам. Вход на рынок достаточно легкий, вложения минимальные, если брать за основу путь банальной перекупки. Уходит менеджер из компании, оформляет юридическое лицо, создает сайт и, вуаля, бизнес готов. Дальше – уже сложнее. Трудно понять, что за этим стоит, сколько он продержится на рынке, какие гарантии дает и т.д. Тенденция открытия новых небольших компаний с одним-тремя сотрудниками наблюдается в последние 3-5 лет. Предполагаю, в ближайшие 2-3 года процесс сойдет на нет. Клиент начнет разбираться, беспокоиться о своем будущем, и рано или поздно такие компании исчезнут. От клиентов мы уже знаем несколько подобных историй, когда счета выставляются, деньги проплачиваются, а потом эти новоиспеченные компании срывают сроки или вовсе благополучно исчезают.
Ко всему прочему, рынок поставщиков торгового и пищевого оборудования очень молодой с точки зрения менеджмента, явных лидеров нет, все компании похожи друг на друга. Полагаю, что в ближайшие годы начнется реальная конкуренция, но теперь уже за качество, и тот, кто найдет свою фишку, тот и займет лидирующие позиции. Вот тогда рынок станет честным и открытым. Несколько лет назад все-таки продажи чаще двигались за счет откатов, наценки были неоправданно высокими. На сегодняшний день цены можно мониторить в интернете, решения принимаются на уровен лиц, заинтересованных в развитии бизнеса. Теперь необходимо научиться работать по-новому.
Поэтому, многие поставщики серьезно задумаются именно о качестве работы внутри и вовне, о том, какой продукт нужен потребителям, как сократить издержки, чтобы сделать предложение наиболее выгодным.

 


Источник: https://www.facebook.com/photo.php?fbid=462159697203805&set=a.341162299303546.82826.103633196389792&type=1

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.