Виталий Диденко: "Одни и те же способы не являются панацеей от всех болезней и долго не работают"

04.06.2013 ЭКСПЕРТЫ РЫНКА

В этой статье Диденко Виталий Николаевич, управляющий ресторана "Пилзнер. Чешская пивная", рассказывает о том, что значит быть управляющим ресторана, о важности слаженного взаимодействия между подразделениями, методах наказания и контроля.

В детстве мы все мечтаем стать космонавтами, машинистами, футболистами, владельцами ресторанов,  директорами крупных компаний и т.д., но для большинства из нас это так и остается детской мечтой, и лишь немногие  достигают своей цели. Эти счастливчики покоряют космические пространства, забивают голы на чемпионатах мира и открывают собственные рестораны. "Их мечта сбылась, и, казалось бы, что еще можно хотеть? "-  думаем мы, не зная, что осуществление мечты совершенно не исключает множества подводных камней на пути этих людей. 

Так, красивый фасад нового ресторана, его расположение на центральной улице и стильный интерьер - это еще далеко не залог большой популярности у гостей и получения большой прибыли. Успешность ресторана также зависит и от  других факторов: от правильной организации работы, высокого уровня обслуживания, качества блюд и др. Особенно это актуально для крупных мегаполисов, где высокий уровень качества жизни рождает спрос на заведения высокого качества, и игнорирование любого из вышеуказанных "подводных камней" сразу отразится на конкурентоспособности ресторана.
Все знают, что управлять судном, как в штиль, так и в девятибалльные шторма может только опытный капитан. Поэтому необходимо подобрать качественного руководителя, что зачастую является очень не простым процессом. Умение общаться и наличие профессионально составленного резюме не дадут кандидату на вакансию Управляющего или Директора ресторана истинного понимания происходящего в бизнес единице. Для этого он должен или построить карьеру в ресторанном бизнесе, начав с рядовых позиций или, хотя бы, пройти практику в разных структурных подразделениях заведения. И, конечно, для него обязательны такие качества, как лидерство, ответственность, стрессоустойчивость и многие другие.  Основная задача руководителя - правильная организация работы, обеспечение четкого взаимодействия не только с поставщиками или обособленными организациями, но и внутренних подразделений ресторана.
«Кто-то руководит, а кто-то служит". Или вы управляете днем, или день управляет вами; или вы управляете бизнесом, или бизнес управляет вами.

Ресторан как целый живой организм

Представьте ресторан как целый организм, а внутренние органы этого организма - это и есть подразделения. Так вот, если хотя-бы один из них работает не на все сто процентов, или их взаимодействие слабое и не является отлаженным процессом, то страдает в целом весь организм, сам ресторан. Это может быть вызвано разными факторами, которых  большое количество. Зачастую это некачественная работа руководителей, как внутренних подразделений, так и всей бизнес единицы, и неважно небольшое это кафе или сеть ресторанов.

Очень часто причиной проблемы не слаженной работы и неправильного взаимодействия структурных подразделений являются тайные или открытые конфликты сотрудников этих подразделений между собой.  Таким конфликтам зачастую не достаточно уделяют внимания, а ведь они растут как снежный ком. Будьте уверены почти ни один из сотрудников ни хочет открыто публично выяснять и направить в правильное русло отношения.  В итоге получаем бюрократию рядового персонала. Действующие проблемы и конфликты между сотрудниками, как палки в колеса для любого бизнеса.

Пятиминутки, внутренняя психология и взаимодействие подразделений

Для предотвращения подобных ситуаций и решения уже возникших между подразделениями разногласий,  руководитель должен выносить их на общее обсуждение на общих собраниях и ежедневных пятиминутках. Именно такой способ открытой политики - рассмотрение взаимных претензий, поиск истинных причин, нахождение компромиссов и решение проблемы, - поможет правильно организовать работу внутри ресторана, решить текущие проблемы, устранить сплетни и склоки, предотвратить появление подобных проблем в дальнейшем.  Что касаемо  сплетен и склок,  давно уже известно, их порождает недосказанное и недопонимание.  Ведь главное не постоянно бороться с обстоятельствами и препятствиями, а предотвращать и избегать повтора в дальнейшем.

Недолгое  присутствие на ежедневных пятиминутках с сотрудниками зала уполномоченных представителей подразделений, су-шефа, хостесса, бармена и т.д.  дают возможность выяснить публично, выслушать и разобрать  все недоработки, ошибки и замечания со  всех  сторон, будь то неправильная рассадка гостей по позициям хостессом или трудности связанные с кухней, баром, возможно, и с сотрудниками других подразделений. Но во многих предприятиях уделяют много времени работе именно сотрудникам зала, так сказать бойцам передовой. И отодвигают на последний план тылы. Естественно общие собрания всегда полезны, но их физически не возможно проводить ежедневно, а вот короткие 30- 45 минутные собрания, пожалуйста,  в любое для вас удобное время. А ведь не для кого не секрет, что зачастую большинство замечаний и разочарований  гостей с легкостью можно предотвратить.
А профессиональную и  быструю  работу гость всегда оценит по достоинству! 

Индивидуальные показатели и неизбежность наказания

Все мы в какой-то степени непроизвольно должны страдать от одной из двух «болей»: либо боли, порожденной дисциплиной, либо боли последующих сожалений, раскаяний. Разница лишь в том, что "боль дисциплины весит граммы, в то время как боль сожалений весит тонны".
Если приложить хотя бы немного усилий, то всегда можно улучшить практически любые показатели будь то финансовые или нефинансовые.
Но начинать необходимо с индивидуальных, и не важно какую должность занимает сотрудник, будь то хостесс, официант, повар, или посудомойщица.  Весь персонал должен быть замотивирован и  понимать,  что от всех в целом и от каждого лично зависит, останется ли гость в данном ресторане сегодня, придёт ли он сюда еще не один раз или приведет новых. Истину говорят те, кто считают, что лучшая и самая надежная реклама, это реклама гостей. Именно такая реклама может обеспечить стабильность и запланированный прирост.
Что касаемо наказания за проступки, то все должны понимать: мы все в большинстве, прежде всего, работаем за деньги, и ничто, кроме как финансовые взыскания, не может так вбить в голову подчиненного  то, чего вы хотите от него добиться. Многие используют различные способы наказания, заставляют мыть посуду, убирать территорию и т.д. 
Да, существует много способов, но вы спросите своих сотрудников. Вам скажут, что на сегодняшний день им проще и удобнее обоснованно заплатить штраф и больше не допускать ошибок, нежели выполнять какую-то дополнительную работу, которая не только проучит, но и будет в тягость, а иногда и зазорной перед коллегами.  Но самое главное добиться такого построения работы, чтобы каждый сотрудник понимал:  в компании действительно работает неизбежность наказания, и в редких случаях  ошибки со стороны сотрудника останутся незамеченными. Но также очень важно, чтобы не получалось так, как в пословице:  "Скажи дураку Богу молиться, так он и лоб расшибет".
Важно, чтобы дисциплинарные взыскания оставались полезным инструментом, и никак не  источником дохода, люди по своей природе в принципе склоны допускать ошибки.  При правильной работе руководителей, штрафы и объяснительные записки должны быть!
Иногда достаточно взять с сотрудника объяснительную записку, после чего как правило следует результат. При правильном использовании данных вам полномочий, и инструментов всегда можно добиться необходимого результата. Я считаю, что не бывает безвыходных ситуаций, просто  не все его находят вовремя. Рекомендую  стать хорошим наблюдателем, "нетерпение и жадность одинаково убийственны для успеха".

В Работу  каждого руководителя должны входить задачи контролировать работу как индивидуально каждого сотрудника, так  и  внутренних подразделений. И не стоит зацикливаться подолгу на чем-то одном, контроль важен как точечный, так и общий. Одни и те же способы не являются панацеей от всех болезней и долго не работают, постоянно необходимо применять разные инструменты.
Только  опытный и обладающий знаниями руководитель с легкостью устранит все болезни, которыми может в любой момент заболеть ресторан. Как говорится, необходимо всегда держать руку на пульсе.
"Успех нельзя поймать. Успех можно только привлечь, становясь лучше".

 

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.