4 этапа работы с возражениями посетителей

04.03.2013 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Основные идеи статьи:

  • Когда клиент жалуется, в первую очередь, необходимо его выслушать и не перебивать.
  • Обозначив эмоцию, выразив понимание и поставив себя на место клиента, Вы начинаете разряжать обстановку.
  • Правильные меры могут быть приняты только тогда, когда Вы выслушали жалобу клиента, поняли его чувства и искренне извинились.

Новая волна реалити-шоу, показывающих, как устранить имеющиеся проблемы в отелях или ресторанах, привлекает многих работников сферы гостеприимства. Особенно им интересна передача «Неприемлемый отель» по каналу Travel Channel. Она рассказывает о владельцах/менеджерах, находящихся в бедственном положении, которые зовут на помощь Энтони Мелчиорри, известного «мастера» отелей. Он способен наладить сложные ситуации в гостиницах за считанные недели. В каждом эпизоде показывают отель, который не реализует полностью свой потенциал. Мелчиорри тайно проводит разведку в заведении, выявляя его самые серьезные проблемы. После этого он встречается с персоналом и владельцами отеля, чтобы обсудить с ними, как можно устранить самые серьезные пробелы в их работе. В течение часа, ему удается полностью изменить ситуацию в отеле.

Не менее занимательным является реалити-шоу «Наблюдение за рестораном» канала Food Network. Ведущий передачи, Уилли Дегел, который продуктивно управляет своими собственными ресторанами,  размещает потайные камеры в ресторане, имеющем определенные проблемы, чтобы пристально наблюдать за его персоналом и руководством. Затем Дегел применяет метод «жестокости из лучших побуждений», чтобы помочь рестораторам сохранить свой бизнес. Кроме необходимости поддержания чистоты и порядка в ресторанах  и отелях, распространенной темой данных передач является плохое обслуживание клиентов. В частности, работники данных проблемных отелей и ресторанов, похоже, не знают, как справляться с жалобами клиентов. Специалисты дают четыре рекомендации, которым необходимо следовать, если Ваш гость выражает недовольство. В английском языке они выражаются акронимом HEAT* (hear-emphasize – apologize – take action). Рассмотрим каждый из данных этапов более подробно.

1. Hear (выслушайте)

Первый шаг – выслушать клиента. Вы должны позволить ему высказаться до конца, не перебивая. В некоторых случаях, клиент просто хочет дать волю своим чувствам. Разумеется, в других ситуациях, у него может быть реальная проблема, которую необходимо решить. Постарайтесь услышать намеки по поводу того, что их действительно беспокоит. Связана ли проблема с едой или гостиничным номером? Или может они куда-то опаздывают? Если реальная проблема связана со временем, то ее решение примет другое направление: Вам придется решать проблему быстро.

2. Empathize (проявите сочувствие)

Сочувствие (эмпатия) определяется, как способность поставить себя на место другого человека и понять его чувства, желания, идеи и действия. Лучший способ сделать это – обозначить конкретную эмоцию. Вы должны произнести, что чувствует Ваш клиент и признать значимость данной эмоции. Вы можете сказать: «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете. На Вашем месте, я бы тоже был подавлен» или «Я полностью Вас понимаю, и, если бы это произошло со мной, то я тоже был бы огорчен». Обозначив эмоцию, выразив понимание и поставив себя на место клиента, Вы разряжаете обстановку.

3. Apologize (извинитесь)

Извинение является очень важным моментом, и, в то же время, очень простым. Нужно всего лишь произнести: «Извините, пожалуйста» или «Мне очень жаль». К сожалению, сотрудники линейного подразделения воспринимают подобные вещи на свой счет и чувствуют себя неловко, извиняясь за то, что они не имели возможность контролировать. Перестаньте принимать все близко к сердцу. Никто не утверждает, что это случилось по Вашей вине. Вас никто не будет обвинять, поэтому не бойтесь извиняться. Чтобы Ваши слова звучали более убедительно, проявите также сочувствие. Например, «Извините за причиненные неудобства. Мне очень жаль, что это произошло».

4. Take action (примите меры)

Извинившись, Вы сразу должны приступить к действиям. Следующая фраза, которую Вы произнесете, должна быть о том, что Вы собираетесь делать, чтобы устранить ту или иную проблему. Клиент должен знать, что будет происходить дальше, и чего ему следует ожидать. Основанием для большинства жалоб клиентов является расхождение между тем, что они ожидали и тем, что произошло на самом деле. Вам дается шанс вновь оправдать их ожидания. Вы сможете принять правильные меры, если только Вы услышите проблему, поймете чувства клиента и выразите искренние извинения.

Итак, прежде чем обращаться за помощью к ведущим передач «Неприемлемый отель» или «Наблюдение за рестораном», уделите немного времени тому, чтобы поделиться вышеуказанными принципами со своим персоналом. Можете быть уверены, что после этого Вы будете получать меньше жалоб от клиентов. Скорее наоборот, они станут Вас чаще хвалить за то, как успешно Ваш персонал справляется со щекотливыми ситуациями.


 

Одним из значений слова «heat» в английском языке является «раздражение, гнев». За счет данной игры слов, акроним HEAT можно перевести следующим образом: «Как вести себя, когда клиент раздражен». Данное совпадение облегчает запоминание рекомендаций автора статьи. 

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.