Как извлечь выгоду из потребительского опыта

04.03.2013 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

 

Конечная цель туристических компаний и отелей – повысить степень удовлетворенности клиентов, при этом, получая выгоду для себя. Однако, учитывая стремительное развитие технологий и распространение новых устройств и операционных систем, это легче сказать, чем сделать.

В настоящее время, руководители сфер маркетинга и электронной коммерции испытывают огромное напряжение, поскольку они вынуждены быстро адаптироваться, чтобы оптимизировать потребительский опыт. Ведь, на самом деле, не так просто воздействовать на клиентов, которые используют и компьютер, и мобильные телефоны, и планшеты, чтобы, например, спланировать путешествие или забронировать номера в отелях. В конечном счете, все сводится к потребительскому опыту.

Оптимизация потребительского опыта становится все более актуальной, независимо от методов и устройств, используемых для воздействия. Но не стоит забывать и о том, что расходы на дополнительные технологии должны, в итоге, окупаться.

Для двух солидных компаний - Hertz Europe (специализирующейся на прокате автомобилей) и Hyatt (мировой сети гостиниц) – генерация дохода является главным принципом при определении успешности программ, относящихся к потребительскому опыту.

Тестируйте и оценивайте

Процесс планирования поездки и бронирования является комплексным. Туристические компании и отели не только должны улучшить все методы воздействия на клиентов, но также следить за показателями эффективности рекламы и уровнем удовлетворенности потребителей.  В связи с этим, рекомендуется оценивать каждое посещение пользователей на Вашем сайте. Необходимо учесть следующие факторы: какое устройство используется, сколько времени пользователь проводит в приложении или на сайте, и каким образом он использует свое устройство. Методы тестирования и персонификации, применяемые сегодня к веб-сайтам, должны также использоваться для мобильных устройств.

Компании должны понимать, что туристы используют различные устройства в различных ситуациях по разным причинам. Поэтому становится важной оптимизация содержимого сайтов для каждой среды. Необходимо также подумать и о технологиях. Вы можете разработать отличный сайт для мобильных устройств с функциями HTML5, но, при использовании встроенных приложений на многих смартфонах, функция поддержки HTML5 может оказаться недостаточной.

Быстро и легко

Для оптимизации общего потребительского опыта, необходимо обеспечить скорость и простоту. Согласно Элеоноре Ламанна, функциональному менеджеру сайта компании Hertz Europe, необходимо направить усилия на платформы обычного и мобильного интернета, чтобы процессы планирования и бронирования осуществлялось как можно проще и с помощью различных устройств.

Один факт является очевидным: сегодня требуется намного больше средств поддержки для того, чтобы добиться лояльности клиентов и предлагать им возможность выбора. С помощью специальных программ лояльности, компания Hertz предлагает бонусы и выгодные предложения постоянным клиентам, чтобы помочь им во время путешествий. Способы поощрения разнообразны: более быстрое бронирование автомобилей, специальные предложения и скидки и т.д.

Детальное рассмотрение

В прошлом году, компания Hertz также усовершенствовала систему бронирования на своем сайте, и теперь клиенты могут резервировать  автомобили намного быстрее. К тому же, сайт был дополнен более подробной информацией о доступных автомобилях. Клиенты данной компании могут также забронировать машину или внести какие-то изменения в свой заказ с помощью приложения Hertz app, которые было специально разработано для мобильных устройств Apple iPhone, Symbian, Android и Blackberry. Как и ожидалось, мобильные технологии стали главным направлением деятельности компании Hertz, но она столкнулись с одной проблемой – пользователи все чаще используют различные устройства. Поэтому ее руководство решило оптимизировать свое пребывание в виртуальном пространстве. Дизайн веб-сайта компании стал адаптивным, чтобы предоставлять клиентам одинаковый уровень обслуживания. Другими словами, веб-сайт адаптируется по размерам к экрану устройства, которое использует клиент – будь это настольный персональный компьютер или модный смартфон.

Как утверждают разработчики данного сайта, отличительными характеристиками адаптивного дизайна являются масштабируемые изображения и регулируемый макет. С точки зрения потребительского опыта, содержимое веб-сайта легко форматируется для различных мобильных устройств.

Как утверждает Ламанна, благодаря разработке адаптивного дизайна, они смогли переместить все каналы (интернет, мобильный интернет, веб-планшет, приложения) на одну платформу. Это способствует безупречному потребительскому опыту и более легкому обслуживанию веб-сайта.

Не будьте самодовольными

Компании, находящиеся в поисках новых решений, не должны почивать на лаврах. Это означает, что им  необходимо постоянно следить за технологическими новинками и думать о том, как их можно использовать для удовлетворения потребностей клиентов. В недавнем интервью для сайта EyeforTravel, Билл Берналь, заместитель президента по электронной коммерции в компании Hyatt,  указал на то, что на технологическом фронте необходимо постоянно оценивать новые разработки в таких сферах, как HTML5, веб-платформы и услуги. С точки зрения потребительского опыта, руководители компаний должны непрерывно наблюдать за его жизненным циклом.

Бил Берналь также подчеркивает, что, фокусируясь на одном аспекте маркетинговых стратегий, руководители компаний часто забывают об общем потребительском опыте. Но это не относится к компании Hyatt, ведь ее сайт переведен на целых 10 языков, что значительно облегчает восприятие информации для представителей различных наций.

Используя технологии, необходимо также ставить себя на место клиентов. Как считает Ламанна, разработчики сайтов должны мыслить, как потребители, чтобы размещать только актуальную информацию. Этот процесс уже запущен и постоянно развивается: например, стали учитываться показатели эффективности рекламы. Тем не менее, требуются дополнительные усилия для того, чтобы проявить индивидуальный подход к каждому клиенту.

Ориентация на результаты

Метрические показатели, которые призваны регулировать виртуальную деятельность компании, не отличаются от тех, которые используются для обращения с каналами мобильных устройств. Основные аспекты, например, просмотр страниц, сессии, количество посещений и коэффициент конверсии остаются неизменными. Однако каналы мобильных устройств и приложений остаются неблагоприятными, с точки зрения прибыли и конверсии. Ламанна утверждает, что тестирование данных платформ является ключом к улучшению деятельности компании. Когда речь идет об измерении успешности подобных инициатив, то главными индикаторами являются генерация дохода, а также общий коэффициент конверсии, то есть обращаемости посетителей в покупатели.

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.