Как обслуживать клиентов, имеющих пищевые аллергии

24.02.2013 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Возрастающей угрозой для здоровья потребителей и благосостояния ресторанов являются пищевые аллергии. У некоторых людей могут возникнуть неожиданные, серьезные реакции на определенные продукты и ингредиенты. Пищевая аллергия является ответной реакцией иммунной системы на определенную еду. Организм считает, что некоторые белки, содержащиеся в пище, вредны для него, и он пытается нейтрализовать угрозу. Исследования показывают, что в настоящее время в США около 12 млн. людей страдают от пищевых аллергий. С такими высокими показателями велика вероятность того, что в Вашем ресторане окажется, по крайней мере, один клиент, имеющий пищевую аллергию того или иного вида. Например, употребление курицы, которая была обжарена в том же масле, которое использовалось для приготовления креветок в кляре, может вызвать аллергическую реакцию у клиентов, которым запрещено употреблять морепродукты.

В ответ на данные возрастающие факторы опасности, многие рестораторы добровольно решили указывать состав блюд в меню и разрабатывать план обслуживания клиентов с особенными потребностями. Другие же владельцы ресторанов, просто вынуждены отказываться обслуживать клиентов с пищевыми аллергиями, поскольку они не знают, есть ли в их блюдах аллергены, и какие именно.

Типичные пищевые аллергии.

Было подсчитано, что из-за пищевых аллергий каждый год около 30 000 жителей США обращаются в больницу, а 150-200 случаев заканчиваются смертью.

В 90 % случаев именно следующие продукты вызывают пищевые аллергии в США:

·         Молоко

·         Яйца

·         Рыба

·         Морепродукты

·         Лесные орехи

·         Арахис

·         Пшеница

·         Соя

 

 

Как обслуживать клиентов с пищевыми аллергиями.

Уровень чувствительности людей к разным компонентам может варьироваться, поэтому крайне важно избежать контакта между известным аллергеном и блюдом клиента. Даже если всего один белок из пищевого аллергена попадет в блюдо посетителя, это может привести к аллергической реакции.

Информация — самый важный фактор.

Если клиент указал, что у него пищевая аллергия, отнеситесь к этому серьезно. Официант должен сообщить об этом менеджеру или сотруднику, который разбирается в данном вопросе. В вашем коллективе должен быть человек, который владеет информацией о пищевых аллергиях.

В принципе, весь персонал должен иметь базовые знания о пищевых аллергиях. Однако все же стоит убедиться в том, что в каждой смене есть сотрудник, который отлично разбирается в меню и различных аллергенах и сможет помочь клиентам выбрать из меню блюда, которые не вызовут аллергической реакции.

Вопрос ответственности

Если клиент сообщил, что у него аллергия на определенную пищу, то ресторан будет нести ответственность, если у данного посетителя возникнет аллергическая реакция. На ресторан могут подать в суд за предоставление неполной информации. Поэтому крайне важно сообщать исчерпывающую информацию о составе блюд и подавать их отдельно от других. В случаях, если у Вас нет полной информации об ингредиентах блюда, то официанты должны вежливо сообщить клиенту, что они не могут подобрать блюдо в соответствии с их потребностями.

Избегайте перекрестной реакции

Перекрестная реакция возникает, когда пищевые белки смешиваются через прямой или непрямой контакт. Пищевые аллергены могут передаваться через грязные руки или приборы, разделочные поверхности, емкость фритюрницы или даже гарниры. Помните, даже один единственный белок может вызвать аллергическую реакцию.

Готовьте блюда отдельно

Чтобы избежать перекрестной реакции, используйте отдельную посуду для каждого блюда, а также различные разделочные зоны, а, в некоторых случаях, даже отдельное оборудование, чтобы аллергены не попали в блюда для клиентов со специальными потребностями.

Подавайте блюда по отдельности

Перекрестная реакция может произойти даже при одновременной подаче блюд к столу. Поэтому необходимо нести блюдо для аллергиков отдельно от других.

Сразу же проконтролируйте, что у клиента все в порядке

Если у клиента, которого Вы обслуживаете, есть пищевая аллергия, то важно убедиться, что у него не возникла реакция сразу, как только он приступил к еде. Поэтому нужно подойти к его столику спустя несколько минут и спросить, все ли в порядке. Благодаря этому клиент поймет, что персонал ресторана заботится о здоровье покупателя, а также Вы сможете заметить аллергическую реакцию на ранней стадии, а не тогда, когда уже клиента нужно спасать.

В блюдах не должно быть скрытых ингредиентов

Хотя Вы не должны делиться полностью с процессом приготовления еды, все же в меню нужно указать ингредиенты блюд, которые могут вызвать аллергию. Данная информация будет очень полезной для клиентов с пищевыми аллергиями.

Сообщайте о любых изменениях в меню

Когда Вы меняете рецептуру блюда, то сообщите об этом клиентам, что их любимое блюдо содержит различные ингредиенты, которые могут вызвать у них аллергию.

Имейте под рукой альтернативные блюда и ингредиенты

Существует множество способов заменить пищевые аллергены, чтобы при этом не пострадал вкус еды.

Если вы не владеете определенной информацией, признайтесь в этом

Если клиент с пищевой аллергией собирается заказать определенное блюдо, и вы не уверены, содержит ли оно какие-либо аллергены, то так и скажите, что Вы не в курсе. Во всех случаях, касающихся здоровья клиентов, будет лучше, если Вы подстрахуетесь.

Немедленно вызовите скорую помощь, если произошла аллергическая реакция

Если клиент сообщил Вам, что у него началась аллергическая реакция, не ждите, пока симптомы сами по себе пройдут. Аллергические реакции могут представлять угрозу для жизни, поэтому срочно вызовите скорую. Также сообщите о данном инциденте руководству.

Перекрестное заражение и перекрестная реакция – это различные понятия

Часто люди ошибочно сравнивают понятия «перекрестное заражение» и «перекрестная реакция». Перекрестное заражение относится к бактериям, которые передаются из одного блюда или поверхности к другим и могут вызвать пищевое отравление. А перекрестная реакция подразумевает попадание одного протеина от одной поверхности к другой,  что приводит к пищевым аллергиям.

Важно четко понимать данное различие, поскольку бактерии можно уничтожить при высоких температурах. А пищевые аллергены невозможно убрать никакими кулинарными методами. Таким образом, крышки сковородок, емкости фритюрниц и даже микроволновые печи являются возможными носителями пищевых аллергенов.  Поэтому нужно либо тщательно промывать и дезинфицировать посуду и оборудование, либо же использовать отдельный кухонный инвентарь для приготовления блюд клиентам с пищевыми аллергиями.

Понятия пищевая аллергия  и непереносимость пищи не идентичны

Люди также часто путают понятия «пищевая аллергия» и «пищевая непереносимость». Например, если у человека непереносимость лактозы (довольно распространенная непереносимость, распространяющаяся на молочные продукты) это означает, что его организм не усваивает молочные продукты. У человека с непереносимостью еды будут наблюдаться боли в желудке, тошнота, головная боль и другие неприятные симптомы общего характера, поскольку организм не может переварить определенный продукт.

Что касается пищевых аллергий, то это реакция иммунной системы, а не пищеварительной. Аллергические реакции возникают в период от нескольких минут до 2 часов после попадания аллергена в организм.  Типичными реакциями пищевой аллергии являются:

·         Сыпь или крапивница

·         Тошнота

·         Боль в желудке

·         Нехватка воздуха

·         Отек легких и дыхательных путей

·         Анафилаксия

Самой опасным видом реакции при пищевой аллергии является анафилаксия. Это очень серьезная аллергическая реакция организма, при которой все вышеперечисленные симптомы появляются одновременно и очень быстро. Анафилаксия также может привести к резкому падению кровяного давления, что, в совокупности с другими симптомами, может закончиться летальным исходом, если человеку вовремя не окажут медицинскую помощь.

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.