«Невидимый» персонал отелей

14.04.2013 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Заходя в отель, мы обычно ни на секунду не задумываемся о том,  сколько усилий вкладывает персонал для того, чтобы наше прибытие и нахождение в гостинице сопровождалось положительными впечатлениями. Ведь и входная зона, и приемная, и коридоры и, разумеется, номера должны поддерживаться в чистоте. За кулисами отелей работает целая армия сотрудников, которых мы редко видим. Данные работники являются невоспетыми героями гостиничной индустрии. Как правило, получая самую низкую зарплату, они выполняют при этом самую сложную и грязную работу. К ним относятся горничные, уборщицы, служащие химчистки. Именно они отвечают за то, чтобы отель каждый день сиял до блеска. Перечень их обязанностей внушителен: постирать и прогладить постельное белье, заправить постели, пропылесосить и вымыть полы, вытереть пыль, вынести мусор, заменить полотенца и т.д. Вы когда-нибудь задумывались о том, кто все это делает?

Большинство горничных должны привести в порядок, в среднем,  14 номеров за одну смену, а в некоторых отелях – даже 17. Другими словами, им нужно заправить 20 кроватей, убраться в 14 ванных комнатах, вынести 28 мусорных ведер, пропылесосить 14 комнат и т.д. Посетители редко могут увидеть данный персонал, который буквально борется со временем, чтобы сделать номера идеально чистыми до прихода следующих гостей.

Гости, как правило, не задумываются о том, что кто-то должен убираться в их номерах до их прихода, а также во время их пребывания в отеле. Данные работники должны постичь искусство правильной и эффективной уборки комнат. Они должны знать, как использовать различные средства и приспособления для уборки. Горничные обязаны посещать совещания по правильному обслуживанию клиентов. В хозяйственном отделе некоторых отелей могут работать представители 6-7 различных культур, говорящих на разных языках. При этом они должны  уметь общаться с гостями, и делать это с улыбкой на лице. Кроме того, горничные получают минимальную зарплату и не могут претендовать на ее повышение.

Интересно, справились бы управляющие отеля с данными задачами, если бы горничные объявили забастовку и не пришли на работу? Скорее всего, нет, ведь все задачи нужно будет выполнять не только качественно, но и быстро. Например, горничные должны полностью убираться в  гостиничном номере примерно за 18 минут. И как после этого не уважать данных сотрудников?

Хозяйственный отдел является центром любого отеля. Именно он настраивает отель на нужный лад и устанавливает в нем соответствующий ритм. Данный отдел задает тон всему отелю. Если в номерах поддерживается чистота, то гости довольны, жалоб почти нет, у администрации и служащих – хорошее настроение.

Теперь подумайте о том, какую работу приходится выполнять персоналу на лайнерах, особенно при чрезвычайных ситуациях, например при разрыве канализационной трубы. Даже при таких условиях, когда на корабле ощущаются крайне неприятные запахи, которые вынуждают гостей надевать маски, уборщицы не имеют права расслабляться, скорее наоборот – должны прилагать максимум усилий. Они должны оставить корабль в таком состоянии, каком он был до происшествия.

Уборщикам и горничным приходится особенно трудно во время стихийных бедствий, будь это шторм, наводнение или ураган. Ведь они должны создать иллюзию, будто данное происшествие совсем не затронуло их заведение.

В 1975-м году Лас-Вегас был застигнут врасплох сильным ливневым паводком, который затопил один из кварталов. Потоки воды буквально смыли все автомобили, которые были оставлены на парковке гостиницы Caesars Palace. Огромное количество воды и грязи попало внутрь ресторанов и казино. Администрация была вынуждена демонтировать игровые автоматы, оборудование казино и магазинов и полностью их заменить. В это время, горничные, уборщики зоны общественного пользования и механики работали круглые сутки, чтобы вновь привести бизнес в состояние рабочей готовности.

В следующий раз, когда Вы останетесь в отеле, вспомните эту историю и не забудьте поблагодарить работников, которые не жалеют сил для того, чтобы Ваш отдых был приятным и незабываемым.

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.