Правила обслуживания клиентов

08.01.2013 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

 

В связи с тем, что клиенты сейчас стали очень экономными и считают чуть ли не каждую копейку, многие хозяева закусочных делают все возможное, чтобы снизить цены и привлечь посетителей с помощью специальных акций и скидок. Разумеется, данные меры дают краткосрочные результаты, но в более длительной перспективе они неэффективны.  На данный вопрос нужно смотреть более глобально, а именно – учитывать лояльность потребителей и защиту их интересов.

Потребители все чаще ищут что-то большее, чем самая низкая стоимость блюд – они стремятся к качеству по разумной цене. Несмотря на растущие цены, хозяева закусочных  должны найти способы удовлетворить потребности клиентов с минимальными затратами.

Один из самых рентабельных способов повысить эффективность вашей деятельности в гостинично-ресторанном бизнесе – это особенное обслуживание клиентов. Ранее, под этим понятием подразумевалось взаимодействие с клиентами в форс-мажорных ситуациях или их обслуживание на деловой манер. Сегодня же, этого недостаточно: владельцы ресторанов должны выйти на новый уровень и фокусироваться не на обслуживании клиентов, а на их впечатлениях от заведения. Необходимо создать такие условия, чтобы у посетителей возникало желание посещать Ваш ресторан снова и снова.

Обслуживание с улыбкой на лице

Термин «взять на работу по улыбке» нигде не актуален в такой степени, как в ресторанном секторе. Навыкам можно научить, но перевоспитать личность невозможно. Это обязательно нужно учитывать при подборе персонала.

Компания Retail Eyes,  сотрудники которой совершили более 250 000 визитов в рестораны в качестве «тайных посетителей», знает, что самое большое влияние на впечатления клиентов оказывает персонал. Вовлеченность персонала крайне важна для того, чтобы ресторан пользовался хорошей репутацией. Кроме этого, работников вашего заведения необходимо обучить соответствующим навыкам, чтобы они четко знали, какое впечатление на клиентов стремится произвести ресторан.

В течение продолжительного времени, тайных посетителей рассматривали как «шпионов» или «стремящихся застать персонал врасплох». Сегодня же тайные клиенты работают на совершенно другом уровне – используется обратная связь как способ улучшить впечатления клиентов, а не в качестве деструктивной критики, которая может понизить самооценку персонала и неудачно сказаться на их работе.

 Поиск обратной связи.

Любой бизнесмен, заинтересованный в привлечении клиентов, должен жаждать обратной связи и получать ее на постоянной основе. Для этого необходимо внедрять всеохватывающие программы, определяющие мнения посетителей, например, текущие опросы степени их удовлетворенности (по интернету, через смс или интерактивный речевой ответ), визуальный мерчендайзинг, ревизия заведения и опросы о степени вовлеченности персонала. Все эти факторы вкупе помогают определить, что может повысить положительные впечатления клиентов, увеличить длительность их пребывания в вашем ресторане, обеспечить защиту их интересов, и, в конечном итоге, повысит объем продаж и доходы.

Нежелательные мнения.

Вам может казаться, что обратная связь необязательна. Однако, нравится Вам это или нет, но невероятно быстрый темп развития социальных сетевых сервисов – наподобие, Фейсбука, Твиттера, Ю-Тьюб – не только помог клиентам быстрее излагать свои мысли и мнения, но также увеличил размеры аудитории, к которым они могут обратиться.

Проблемы случаются в каждом бизнесе, однако, доброжелательный и  дружелюбный персонал может легко пресечь в корне недочеты  в обслуживании клиентов и избежать неблагоприятных отзывов. Клиентам действительно приятно, когда их личным пожеланиям уделяется время. Такие меры, на самом деле, могут превратить потенциально негативный случай в позитивный.

Главные советы от компании Retail Eye для первоклассного обслуживания клиентов:

  • Следите за своими манерами

Это первое правило обслуживания клиентов. Даже если вы в гневе, все равно нужно быть вежливыми. Вежливость ничего не стоит, но плохие манеры могут принести ущерб Вашему бизнесу.

  • Первое впечатление решает все.

Устройте клиентам теплый прием. Если вы поздороваетесь с посетителями, как только они вошли в ресторан, больше вероятности того, что они останутся дольше и потратят больше денег.

  • Всегда сохраняйте невозмутимость.

Когда рестораны переполнены, и клиенты нетерпеливо ждут своего заказа, персоналу приходится брать основной удар на себя. Лучший способ справиться с агрессивным поведением – это оставаться спокойным, не повышать голоса  и отнестись к клиенту с пониманием и сочувствием. Подобная реакция будет для них неожиданной, таким образом, вы можете обернуть ситуацию  в свою пользу. В целом, британцы готовы дожидаться в очереди того, что им нужно, и любезно договариваясь с ними, вы можете улучшить их впечатления от Вашего заведения.

  • Не забывайте об обратной связи.

Обратная связь крайне необходима для сохранения репутации Вашего заведения. Без нее, Вы никогда не узнаете, кто недоволен Вашими услугами и не сможете предпринять необходимые шаги для разрешения проблем в обслуживании и восстановить отношения с упущенными клиентами.

*Retail Eyes – это одно из лидирующих агентств Великобритании, направленное на улучшение качества обслуживания посетителей. Оно предлагает такие услуги, как предоставление тайных посетителей, опросы о потребительской удовлетворенности, проведение потребительских консилиумов, а также исследование пунктов розничной торговли.

Компания Greene King не почует на лаврах.

В октябре прошлого года организация Pub Partners запустила новую программу по оценке качества обслуживания клиентов. Данная программа была частью их кампании Цена, Качество и Сервис, согласно которой фирма предоставляет поддержку участникам в плане улучшения тех аспектов бизнеса, которые помогут сохранить и даже увеличить количество посетителей.

Организация Retail Eyes, которая ранее занималась опросами качества обслуживания всех новых лицензиатов компании Greene King помогла фирме Pub Partners разработать новую программу, целью которой было гарантировать эффективное соблюдение принципов кампании Цена, Качество и Сервис.

Новая программа.

Каждый год, во все участвующие в программе пабы наносят визит «тайные клиенты». Затем  они делятся своим опытом, учитывая пять главных пунктов, важных для привлечения клиентов. Итак, пабы оценивают по следующим критериям:

  • Впечатление, произведенное на клиентов.
  • Обслуживание с улыбкой
  • Отменные блюда
  • Положительная атмосфера
  • Чистота и порядок в помещении

Саймон Лонгботтом, исполнительный директор Pub Partners считает, что, согласно исследованиям, уровень затрат клиентов напрямую зависит от качества обслуживания. Значит, чем лучше сервис, тем больше доходов получит заведение.

Тайные визиты помогают участникам программы увидеть свои недочеты и затем их исправить. Путем маленьких, простых изменений и полной концентрации на качестве обслуживания, пабы могут повысить свои годовые доходы на тысячи фунтов. Высокие стандарты обслуживания чрезвычайно важны для клиентов и для успешности бизнеса.  Поэтому эта услуга предоставляется бесплатно участникам программы.

Саймон говорит, что они стремятся постоянно совершенствоваться и поэтому они продолжат проводить опросы в поисках искренней, откровенной обратной связи, чтобы гарантировать, что лицензиаты их компании предоставляют своим клиентам то, что нужно.

*Green King – одна из ведущих сетей пабов Англии по производству настоящего эля, с опытом изготовления пива и управлением пабами в течение 200 лет. Компания имеет 1400 пабов по всей стране,

У компании Fuller все складывается успешно.

В прошедший июнь открытое акционерное общество Fuller, Smith & Turner объявило свои финансовые достижения за год. К их удивлению, доход повысился на 6 % и составлял £241.9 млн. (в 2010 году: £227.7 млн.) Компания Fuller, Smith & Turner, добившаяся успеха в условиях неблагоприятного рынка, показала, что она на правильном пути. Не удивительно, что фирма не скрывает, что хороший персонал – это большая часть успеха.

Председатель совета директоров Майкл Тернер заявляет, что в условиях небольших заработков британцев в связи с инфляцией, нужно было изрядно постараться, чтобы привлечь посетителей в их заведения. Именно в тот момент оказались крайне важными четыре главных принципа их бизнеса: отменный эль, выдержанный в бочках; вкусная еда; великолепные вина и первоклассный сервис.

Майкл Тернер указывает, что профессионализм их персонала это существенный фактор для компании, ведь именно от работы персонала зависят впечатления клиентов от посещения их заведений. Неотъемлемой частью их бизнеса является  программа «тайных клиентов», а также постоянное повышение квалификации. Один из курсов, который они предлагают - это обучение эффективным продажам вина и спиртных напитков. Результаты говорят сами за себя -  в прошлом году объем продаж вина владельцам ресторанов увеличился до 9 процентов.

Майкл Тернер считает, что наем профессиональных шеф-поваров и постоянное повышение их квалификации с целью предлагать клиентам самые свежие блюда из местных ингредиентов, выделяет их на фоне конкурентов.

 

Источник: www.rpt190.ru

 
Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.