10 факторов, которые могут испортить впечатления клиентов о Вашем отеле

17.01.2013 СЕКРЕТЫ БИЗНЕСА

 

Многие считают, что гостиничная индустрия напоминает паровой поезд. С одной стороны, она является мощной, сфокусированной и динамичной системой. С другой стороны,  она зависима от инерции, и, соответственно, неподатлива и невосприимчива к переменам. С этим описанием сложно не согласиться.

Почему клиенты часто считают, что гостиничная индустрия очень медленно меняется, совершенствуется и отвечает на их пожелания? Разве владельцы отелей не вкладывают миллионы долларов на обеспечение доступа к высокоскоростному интернету? Разве они не совершенствуют и не обновляют свой бизнес в ускоренном темпе? Разве они не устанавливают торговые точки и закусочные прямо в вестибюле? Многие владельцы отелей улучшили ассортимент кофе, включили  в стоимость проживания горячий завтрак и многие другие услуги. Будет неправильным сказать, что они не учитывают пожелания клиентов.

В гостиничной индустрии всегда стараются принимать во внимание ответную реакцию клиентов и действовать, исходя из нее. Тем не менее, во время пребывания гостей в Вашем отеле, случаются мелкие неприятности, которые их раздражают. Однако они не спешат жаловаться, кричать и выражать свое недовольство. Никто из гостей не хочет жаловаться по пустякам.

Все же, это не означает, что данные мелочи несущественны. Они накапливаются и приводят к тому, что Ваша гостиница попадает в черный список клиента, а Вы даже не догадываетесь, почему это происходит.  Клиенты молчат, но за этим молчанием скрывается недовольство, которое они выражают своим друзьям, членам семьи и коллегам, а не сотрудникам гостиницы.

Из-за подобных мелочей Вы можете потерять своих постоянных клиентов – в следующий раз они будут обходить Ваш отель стороной. И вам только останется винить экономику, правительство или другие внешние факторы в том, что Ваше заведение не пользуется спросом.

В гостиничном бизнесе существует множество мелочей, которые имеют серьезные последствия. Берегитесь их как огня, поскольку маленькие проблемы только увеличиваются, если на них закрывать глаза.

Рассмотрим основные «несущественные» факторы, которые могут отпугнуть Ваших постоянных клиентов.

 

1.  Отсутствие бутилированной воды в торговых автоматах.

В Вашем отеле всегда должны быть запасы питьевой воды. Еще лучше, если в каждом номере будет бесплатная вода. Бутылка воды объемом в 0,5 литра обойдется Вам всего в 24 цента, но зато Вы можете быть уверенными, что клиент не заявится посреди ночи в рецепцию в поисках воды.

2. Пустые кофейники.

Часто персонал гостиничного ресторана забывает наполнить кофейники. Из-за этого клиенты испытывают массу негативных эмоций.

3. Большие очереди.

Мы живем в обществе, в котором люди хотят получить все и сразу. Клиенты будут ждать только в двух случаях: если задерживаются их дети  или если они заказали в ресторане ванильно-карамельный латте без взбитых сливок. В остальных случаях, ожидание не допустимо.  Придумайте способы устранения очередей, чтобы избежать недовольства  клиентов.

4. Грубый рабочий персонал.

Очень часто рабочий персонал нанимается не администрацией гостиницы.  В любом случае, если они ведут себя невежливо с клиентами, то Вы можете быть уверенны, что их незамедлительно уволят.

5. Ошибки в счетах.

Часто бывает так, что клиент бронирует номер через сайт Expedia, путает даты и тарифы, а затем выражает недовольство, приезжая в отель. Гости часто взводят вину на сотрудников гостиницы, даже если они сами допустили ошибку при бронировании. Поэтому, персонал отеля должен заметить ошибки в счетах, чтобы избежать неприятных ситуаций.

6. Розетки расположены далеко от кровати.

Клиенты сегодняшнего времени пользуются различными техническими приспособлениями. К сожалению, во многих отелях слишком мало розеток для зарядки их устройств.  Существует множество способов переоборудовать номера в Ваших отелях с минимальными затратами. Недавно, автор статьи оставался в отеле, в котором только произвели ремонт, но число розеток в номерах осталась таким же.  По мнению автора статьи, владелец данного отеля принял неверное решение. Ведь как утверждает Крис Бутлак, директор филиала строительной компании Barringer Construction, расположенного в г. Шарлотт,  штат Северная Каролина, ремонт помещения – это лучшее время для добавления дополнительных розеток. Но, в то же время, Вы должны быть готовы к большим тратам. Вместо этого, Крис советует поставить в комнаты оборудование со встроенными розетками, например, лампы или док-станции, которые не требуют дополнительного электрического напряжения.

7. Неработающая магнитная карта.

 Помните о том, что клиенты сейчас намного умнее, чем в прошлом веке.  Если на их жалобу о том, что их магнитная карта для открытия двери не работает, вы ответите репликой "Наверное, Вы поставили ее рядом с мобильным телефоном, и она размагнитилась", то они сделают большие глаза. Недооценивайте их интеллектуальные способности.

8.  Стук в дверь рано утром.

Не стоит тревожить клиента до 8 утра в будние дни и до 9 утра по выходным, только если не возникла чрезвычайная ситуация.

9. Освобождение номера в строго установленное время.

Когда автор данной статьи работал администратором одной из гостиниц, его директор, Стю Дэмон, велел ему разрешать гостям освобождать номер чуть позже положенного времени. Это было в далеком 1998 году, и автор статьи думал, что его начальник сошел с ума, и не мог понять, зачем он это делает. Но сейчас  он понял смысл его рекомендаций - все сводится к анализу затрат. Убытки от беспокойства клиентов превышают доходы от освобождения комнаты к 11 часам утра, а не к 3 часам после полудня. Недооценивайте важность постоянных клиентов.

10. Слишком частые звонки в номер.

Возможно, гость оценит Ваше внимание, но нет никакой необходимости звонить клиенту, чтобы спросить, доволен ли он бумажными полотенцами, которые ему только что доставили в номер. Поскольку сейчас большинство людей пользуются мобильными телефонами, то сигнал при звонке на  обычный телефон может раздражать гостей.

Хотя Вы действуете их благих побуждений, совершая сопроводительные звонки, все же многие клиенты могут быть недовольны ими. Недавно автор данной статьи остался со своей семьей в одной из гостиниц. Ему срочно понадобились батарейки, и персонал отеля сразу же выполнил его просьбу. Однако их звонок в номер с целью узнать, подошли ли ему батарейки, был явно излишним - они случайно разбудили его детей.

***

И, наконец, если Вы являетесь сотрудником отеля и замечаете какую-либо из вышеперечисленных проблем на своем рабочем месте, то срочно принимайте меры, чтобы их устранить. Иначе, количество плохих отзывов о Вашем отеле только увеличится.

 

По материалам: Адам Зембруски, www.hotelnewsnow.com

Источник: www.rpt1990.ru

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.