5 стратегий для совершенствования работы с клиентами в отеле

13.01.2013 СЕКРЕТЫ БИЗНЕСА

 

Основные идеи статьи:

·         Самое сложное для Ваших конкурентов – это воспроизвести качество обслуживания, которые Вы предоставляете своим клиентам.

·         Повысьте степень уверенности Вашего персонала за счет практики в безопасной обстановке и оценки их действий.

·         Дав своим сотрудникам полномочие самостоятельно действовать во внештатных ситуациях, Вы поможете им решать проблемы быстро и без суеты.

В настоящее время, уже недостаточно предоставлять своим клиентам хорошее или даже отличное обслуживание. Если Вы хотите, чтобы клиенты пользовались Вашими услугами вновь и вновь, то необходимо их чем-то удивить. Самое сложное для Ваших конкурентов – это воспроизвести качество обслуживания, которые Вы предоставляете своим клиентам. Это, пожалуй, Ваше самое ценное конкурентное преимущество. Качественное обслуживание является более эффективным способом привлечения и удержания клиентов, чем различные маркетинговые приемы и модернизация Вашего отеля. Однако это не произойдет по мановению волшебной палочки – Вам придется хорошенько потрудиться.

1. Определите то, к чему Вы стремитесь.

Каждый член Вашего коллектива должен знать о том, что означает выдающийся сервис. В первую очередь, определите ценности Вашей компании, то есть ее незыблемые устои. Используйте их в качестве ориентира во время подбора персонала, чтобы Вы выбрали только таких сотрудников, которые разделяют данные ценности. Таким образом, Вы избежите затрат времени и сил на переобучение работников, которые не соответствуют требованиям Вашей компании.

Кроме этого, необходимо учитывать тип Вашего отеля и категории гостей, которые в нем остаются. Какого обслуживания они ожидают? Вам будет не так просто донести данные идеи до своего персонала. Мы часто говорит об абстрактных концепциях и явлениях, поэтому нужно изложить их как можно проще и доступнее. Например, что Вы понимаете под понятием «дружеский подход»? Это проявление внимание и любезности к клиентам, с того самого момента, как они только вошли в Ваш отель. Гости также ожидают, что персонал будет тактичным и несуетливым. А что означают данные понятия?

Сконцентрируйтесь на том, чтобы донести до персонала результаты, которых Вы хотите достичь. При этом, будьте гибкими – не стоит требовать от сотрудников единственно возможного варианта поведения. И, конечно же, подавайте личный пример, чтобы сотрудники лучше усвоили все Ваши пожелания.

Установите соответствующие нормы поведения, в различных аспектах работы и обеспечьте все необходимые условия для их соблюдения.

Излишний формализм, нехватка персонала, некачественные услуги и устаревшее оборудование вызовут лишь неудовлетворенность Вашего персонала и негативно скажутся на их способности предоставить выдающийся сервис.

2. Развитие коллектива и общение.

Объяснение своих ожиданий сотрудникам – это лишь начало пути. Вам также необходимо повысить их уверенность в себе. А для этого Вы должны дать им возможность попрактиковаться в безопасной обстановке, а также оценить их работу.

Кроме этого, сотрудники должны будь в курсе деятельности Вашего отеля, хорошо разбираться в перечне услуг, чтобы чувствовать себя уверенно при общении с гостями. Поскольку Ваши услуги могут со временем меняться, Вам необходимо постоянно информировать свой персонал об изменениях, происходящих в различных отделах.

Проводите ежедневные брифинги со своими сотрудниками, чтобы сообщить им всевозможную информацию, например: предпочтения гостей, которые только что заселились; специальные предложения и акции; мероприятия, происходящие в различных отделах отеля, а также в самом городе, которые могут заинтересовать клиентов и т.д.

Открыто обсуждайте все проблемы, которые могут произвести негативное впечатление на гостей, например, неполадки с Вашим веб-сайтом, пробки в районе Вашего отеля, нехватка персонала и т.д. Возможно, Вы не избежите всех данных проблем, но если Ваш персонал будет подготовлен, то он лучше сможет ответить на вопросы, замечания и жалобы клиентов.

3. Признание и поощрение.

Поощряйте сотрудников, которые с особым усердием стараются угодить гостям. Хвалите их в присутствии всех членов коллектива, чтобы все знали об успехах и достижениях своих коллег и старались не отставать от них. Это не обязательно должно быть финансовым вознаграждением. Помните о том, что обе стороны должны остаться в выигрыше. Например, вы можете предложить отличившимся сотрудникам отдых в одном из отелей Ваших партнеров или другом месте, где они сами будут выступать в роли клиентов. Это наполнит их новыми творческими идеями, которые Вы впоследствии можете внедрить в свою деятельность.

4. Вовлеченность и ответственность персонала.

Поощряйте своих сотрудников предлагать свои идеи по поводу улучшения качества обслуживания и берите их на вооружение при каждом удобном случае. Таким образом, Ваши подчиненные почувствуют ответственность и гордость за свои достижения, что положительно скажется на их общении с клиентами.

Предоставьте каждому сотруднику возможность пройти так называемый «путь клиента», от начала до конца,  чтобы они почувствовали себя на месте клиентов. Таким образом, Вы сможете понять, какие аспекты Вашей работы нуждаются в улучшении.

Для достижения безупречного сервиса, все члены коллектива должны поддерживать друг друга. Поощряйте их брать на себя ответственность, когда это необходимо, даже если это не входит в их служебные обязанности. Поручите разным сотрудникам проведение брифингов, обучение сотрудников, сравнение отзывов и предложений. Таким образом, Вы распределите ответственность и вовлечете в дело каждого работника.

5. Вдохновляйте своих сотрудников.

Проявите доверие к своим сотрудникам, предоставив им возможность принимать на себя ответственность и отвечать на пожелания гостей самостоятельно. Распределение сфер ответственности будет стимулировать непрерывное совершенствование сотрудников. Например, если кто-либо из гостей страдает от пищевой аллергии, то сотрудник, разбирающийся в данном вопросе, может оказаться весьма кстати.

Повышайте квалификацию своего персонала с помощью различных тренингов, курсов и советов. Это поможет Вам делегировать полномочия и даст сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения. Вы удивитесь тому, как быстро они усваивают знания и улучшают рабочий процесс.

Позволив своим сотрудникам действовать самостоятельно во время внештатных ситуаций, Вы научите их быстро и эффективно справляться с проблемами, не прибегая к помощи менеджера.

Мотивируйте и поощряйте своих сотрудников, чтобы обслуживание гостей стало для них первоочередным приоритетом. Создайте атмосферу непрерывного самосовершенствования, научив персонал постоянно интересоваться пожеланиями клиентов. И, наконец, поощряйте сотрудников давать персональные советы гостям и применять индивидуальный подход к каждому из них. 

Все данные рекомендации помогут сделать обслуживание незабываемым для гостей, что станет Вашей весомой точкой дифференциации.

 

 

По материалам: Кэролайн Купер, www.hotelnewsnow.com
 
Источник: www.rpt1990.ru
Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.