Бренд гостиницы с человеческим лицом

14.01.2013 СЕКРЕТЫ БИЗНЕСА

 

Ключевые моменты статьи:

·         Возможность свободного контакта клиентов с Вашим персоналом чрезвычайно важна для персонализации Вашего бренда.

·         Ключом к возрождению Вашего бренда является поощрение личного взаимодействия.

·         Бренд – это отличительная черта Вашего отеля. Клиенты хотят иметь социальную связь с брендами, которые они поддерживают на постоянной основе.

Корпорация «Apple» является, пожалуй,  крупнейшей компанией в мире. Многие владельцы гостиниц хотят подражать данному гигантскому корпоративному бренду. Что же может предложить  «Apple», передовая компания по производству мобильных телефонов и компьютеров, управляющим отелями?

Оказывается, что много чего полезного. Один из соответствующих советов был недавно опубликован на сайте www.marketingprofs.com. Дело в том, что магазины компании Apple’s имеют эргономичный дизайн, который максимально способствует взаимодействию между людьми. Все сотрудники Apple носят ярко-голубые легкоузнаваемые футболки. Но это всего лишь малость, по сравнению с ролью, которую играет оформление торговых точек данной компании. В их передней части расположены большие, привлекательные стойки, на которых, на достаточном расстоянии друг от друга, помещены различные виды оборудования с информацией об их расценках. В магазинах работает множество консультантов, которые открыты к общению и могут ответить на все Ваши вопросы о продукции. Когда приходит время расплачиваться, продавцы используют миниатюрные мобильные планшеты, вместо объемных кассовых аппаратов.

Другим удачным примером является он-лайн магазин Zappos.com. Сотрудники компании, влюбленные в свое дело, публикуют видеоролики, в которых они объясняют, что их привлекает больше всего в том или ином товаре их магазина. С тех пор как компания запустила данную маркетинговую компанию в 2009 году, число пользователей Интернета, которые посещали веб-страницу данной компании, увеличилось в пять раз. Видеоролики представителей компании также часто используют в сфере недвижимости. Риэлторы проводят виртуальные экскурсии по домам или квартирам, которые выставлены на продажу. Таким образом,  Вы не только сможете осмотреть помещения, не покидая своего дома,  но и увидите очаровательные улыбки и услышите харизматичные голоса агентов по недвижимости.

Идентичность бренда.

Установление взаимопонимания, очеловечивание, повышение социальной вовлеченности, ознакомление клиентов со своей компанией - как бы Вы ни называли этот процесс, Вы не можете отрицать то, что на количество продаж влияет узнаваемость Вашего бренда, история, которая стоит, за его созданием. Отсюда следует, что бренд не сводится всего лишь к продукту и его цене, независимо от того, продаете ли Вы смартфоны, одежду, недвижимость или привлекаете клиентов в свой отель.

Компании Apple и  Zappos сумели понять эту простую истину. Бренд отражает идентичность Вашего бизнеса, и клиенты хотят лично взаимодействовать с брендами, которые  они поддерживают на постоянной основе. К сожалению, многие туристические агентства, которые рекламируют отели в Интернете, не учитывают этот факт. Ведь их сайты почти не отличаются друг от друга - они имеют одинаковое оформление, разве что с различным текстовым наполнением и картинками. Если веб-сайты похожи друг на друга, как близнецы, то клиентам сложно выявить идентичность брендов. Поэтому, выбирая отель, они, в первую очередь, ориентируются на его местоположение и расценки. Разумеется, они будут искать самое выгодное предложение, с максимальной скидкой. В связи с этим, многие отели терпят убытки.

Ключом к восстановлению идентичности бренда является стимулирование персонального взаимодействия. Если Вы недавно открыли свой отель, то почему бы Вам не поместить на своем сайте видеоролики, в которых один из Ваших приветливых менеджеров рассказывает о том, почему он/она так любит Вашу гостиницу?

К этому можно добавить веб-чат в прямом эфире. Однако это займет у Вас дольше времени. Подключившись к системе, менеджер может напрямую отвечать на вопросы клиентов, делясь своей любовью к отелю и рассказывая о его преимуществах. Все беспокойства клиентов будут рассеянны, они останутся довольными беседой и с большей вероятностью отдадут предпочтение именно Вашей гостинице.

Стимулирование взаимодействия.

Персонификация Вашего бренда не должна быть дешевым трюком, нацеленным лишь на то, чтобы привлечь новых гостей. Она имеет огромное значение для формирования базы постоянных клиентов. Данную непростую задачу нужно решать, главным образом, на территории Вашего отеля, увеличивая степень взаимодействия клиентов с персоналом. Для этого, Вам не только нужно обучить своих сотрудников стать более коммуникабельными, но и стратегически расположить и оформить их рабочие места, чтобы гости видели их чаще.

Например, стены в магазинах компании Apple белого цвета, а весь инвентарь - бежевого. За счет подобного матового фона, ярко-голубые футболки персонала становятся еще более заметными. К тому же, в магазинах Apple одновременно работает множество консультантов, и практически невозможно избежать контакта с ними.

Вы должны задаться вопросом: бросается ли в глаза рабочая одежда Вашего персонала? Цвет их униформы должен выделяться на фоне помещения, но не выглядеть, при этом, слишком вульгарно. 

Кроме этого, нужно правильно расположить рабочие места персонала. Уберите все пространственные барьеры, которые могут помешать взаимодействию клиентов с сотрудниками. Компания Apple, например, избавилась от целого ряда кассовых аппаратов, благодаря мобильному кассовому планшету. Что же является аналогом кассового аппарата в отеле? Стойка регистрации. Она является привычным элементом всех отелей, но, в то же время, представляет собой препятствие для формирования базы постоянных клиентов. Разумеется, не нужно доставать кувалду и полностью избавляться от данного предмета интерьера. Всего лишь необходимо, чтобы портье стоял не по ту сторону стойки, а перед ней. Все-таки на дворе уже 2012 год – Вашим сотрудникам не составит никакого труда использовать приложение, установленное на планшете, чтобы регистрировать гостей.

Управляющий отеля – который, по долгу службы, обязан быстро реагировать на пожелания и жалобы гостей - также должен, время от времени, показываться в фойе гостиницы. Ему необходимо укреплять атмосферу социального взаимодействия, путем вежливой беседы с гостями или организации регулярных банкетов. Например, Вы можете собрать всех гостей и свой персонал после обеда и устроить для них бесплатный фуршет, во время которого клиенты смогут открыто общаться с Вами и Вашим коллективов. Таким образом, Вы убиваете двух зайцев одним выстрелом: Вы одновременно увеличиваете степень лояльности клиентов Вашему бренду, а также поднимаете моральный дух своего персонала.  

Что касается ресторанного персонала, то его менеджер должен пытаться установить диалог с клиентами, и, при этом, не быть чересчур навязчивым. Клиенты могут быть в восторге от Вашей кухни, или, наоборот, быть ею недовольными.  Уделяя время для личного общения с гостями, будучи открытыми к различным мнениям и постоянно стремясь к совершенствованию своих услуг, Вы заметите, что клиенты остаются довольными от нахождения в Вашем отеле.

Немаловажную роль в данном процессе играют социальные медиа. Прошли уже времена, когда Вы просто прикрывались своим фирменным логотипом и стандартной рекламой. Когда дело касается укрепления взаимоотношений между клиентами и бизнесменами, огромное значение имеет индивидуальный подход. Данный принцип применим, как при реальном общении с ними, так и при виртуальном.

Вместо того  чтобы создавать один аккаунт в Твиттере для Вашего бренда, почему бы не завести профайл каждому менеджеру отеля, поместив свои довольные лица на аватарки? Затем, они могут публиковать комментарии, делиться с ними со своими подписчиками и отвечать на посты, которые были помещены на их корпоративной странице. То же самое касается социальных сетей Facebook и LinkedIn. Ваши менеджеры должны выйти в он-лайн пространство и разделить свой энтузиазм с клиентами.

Это всего лишь несколько рекомендаций для очеловечивания Вашего бренда. Если Вы будете применять данные принципы для каждого аспекта Вашего бизнеса, то Вы обнаружите множество других возможностей, как для привлечения новых клиентов, так и для укрепления отношений с уже существующими.

Если у Вас появляются сомнения, то взгляните на компании, которые, в условиях высокой конкуренции, успешно продают свою продукцию, несмотря на довольное высокие расценки. Если Вы отбросите все предрассудки, то сможете получить много новой и полезной информации.

 

 

По материалам: Ларри Могелонски, www.hotelnewsnow.com
 
Источник: www.rpt1990.ru
Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.