Когда нужно отказываться от предложений клиентов?

17.01.2013 СЕКРЕТЫ БИЗНЕСА

 

Хотите верьте, хотите нет, но бывают ситуации, когда лучшим решением для Вас будет отказаться предоставлять свои услуги некоторым клиентам. В данной статье рассматриваются случаи, когда клиенту нужно сказать твердое «нет».

Если кто просит Вас об услугах кейтеринга, и при этом у Вас возникает какое-то неприятное предчувствие, то следуйте своей интуиции. Ниже мы рассмотрим явные признаки проблемных клиентов, а также советы, как вести себя с ними.

«Бедный» клиент.

К этой категории принадлежат клиенты, которые не могут позволить себе Ваши услуги, поскольку, как они утверждают, у них недостаточно финансовых средств. Подобные клиенты будут пытаться использовать Вас в своих интересах и уговорить Вас предоставить услуги по себестоимости или ниже. Они также могут с выгодой использовать информацию о том, что Вы - начинающий кейтерер, и убеждать Вас, что данная работа будет очень полезной для Вашего портфолио. Скорее всего, подобный клиент будет представителем некоммерческой или частной организации или человеком, который нуждается в услугах кейтеринга для приватного торжества, который ранее не сотрудничал со специалистами в данной сфере. Корпоративные клиенты обычно всегда располагают необходимыми финансами и, в своем большинстве, с пониманием относятся к Вашим расценкам.

Если клиент хочет воспользоваться Вашими услугами и устанавливает невероятно низкий бюджет, например $15 на  обед одного человека, то Вам нужно корректно выразить свое несогласие. Вежливым, но уверенным тоном, объясните клиенту, что его ожидания нереалистичны. Если он ранее не пользовался услугами кейтерера, то, скорее всего, он не в курсе расценок в данной сфере. Проинформируйте клиента и сообщите ему о средних расценках на еду во время обслуживания торжеств, которые установлены в Вашей местности. Вы можете получить информацию, выяснив расценки своих конкурентов. Таким образом, Вы можете указать клиентам, насколько Ваши расценки отличаются от тарифов других кейтереров. Разумеется, Вы не должны устанавливать самую высокую или низкую цену в городе на свои услуги – нужно найти золотую середину.

В целом, рекомендуется сделать надбавку в 10 % к средней цене кейтеринговых услуг в Вашей местности.

Будьте уверенными в себе и своей компетенции. Если Вы правильно установили цены, то обязательно найдутся клиенты, которые по достоинству оценят Ваш труд. Если у клиента действительно ограниченный бюджет, то вместо приготовления полноценного обеда, Вы можете предложить ему альтернативы. Например, Вы можете обслуживать торжество во время завтрака или раннего обеда. В качестве варианта, мероприятие можно провести до обеда, и предложить гостям закуски, или после полудня, и устроить чаепитие.

Не снижайте свои расценки только из-за того, что клиент ссылается на свою бедность. Репутация дешевого кейтерера не является для Вас выигрышной стратегией. Вы уделяете много времени, творчества и труда воплощению идей клиентов.  Вы предлагаете высококачественные продукты и услуги, а не просто продаете стиральный порошок или компьютерные чипы. Не нужно вовлекаться в ценовую конкуренцию. Лучше отказаться от клиентов, которые имеют нереалистичные ожидания, чем вовлекаться в работу, из-за которой Вы можете разориться.

Если клиента не устраивает цена определенного блюда, то предложите ему менее дорогие альтернативы. Если он не согласен с тем, что вы делаете надбавку к стоимости аренды столов и стульев, то предложите ему напрямую связаться с прокатной компанией, чтобы избежать добавочных пошлин. Дайте знать клиенту, что Вам нужно будет компенсировать Ваши временные и трудовые затраты, если Вы сами будете договариваться об аренде инвентаря. Предложите ему самому выполнить некоторые аспекты работы, если он хочет уменьшить затраты.

Вы можете проявить гибкость, чтобы клиент подписал с Вами контракт, но не стоит обесценивать свои услуги. В качестве жеста доброй воли, Вы можете угостить его гостей бесплатными трюфелями, после подачи десерта.

Факт.

Средняя цена, которую запрашивают с клиентов за полноценное обслуживание во время праздничного ужина в США, равна $39 на человека. Средняя цена на обслуживание во время завтрака достигает $19. Помните, что эти цены могут быть выше в столичных регионах и ниже - в других городах.

Исключения из правил.

Есть два случая, когда стоит пойти навстречу клиентам. Во-первых, нет ничего плохого в том, чтобы предлагать услуги кейтеринга для легализированных благотворительных организаций. Вы можете обнаружить множество преимуществ кейтеринга на благотворительной основе. Это дает Вам возможность поддержать идеи, которые Вам близки, а также получить одобрение многих клиентов. Если это крупномасштабное мероприятие, то Вам, возможно, придется отказаться от других выгодных предложений, поскольку у Вас может не хватить времени и сил на подготовку. Затраты на еду и работу персонала не подлежат налогообложению. Вы должны занести все расходы на продукты, трудовые ресурсы, а также сопутствующие затраты на отдельный счет для благотворительных пожертвований, а не на свой обычный счет. Детали по данному вопросу Вы можете узнать у своего бухгалтера.

Убедитесь в том, что благотворительная организация действительно является зарегистрированной, ее работа является хорошо налаженной, а административные расходы сведены к минимуму. Попросите у ее руководства ежегодный отчет. Узнайте более подробно о деятельности организации, чтобы убедиться в том, что она действительно выполняет то, что обещает.

Во-вторых, Вы можете согласиться на бартерную сделку, касаемо некоторых аспектов Ваших кейтеринговых услуг.

Если клиент предлагает Вам услуги, которые могут принести выгоду Вашему бизнесу, например, пиар, рекламу Вашей компании  или транспортный сервис, то, возможно, имеет смысл, договориться с ним о сделке. Пусть они авансом оплатят полные затраты на еду наличными, в качестве залога, а сумму Вашего гонорара компенсируют бартерным обменом. Бартерный договор нужно заключить в письменной форме, и обменные услуги должны быть равнозначны их стоимости в долларах. Если сумма положенного Вам жалования достигает $1,200, то Вы должны получить услуги, которые соизмеримы с данной суммой.  Убедитесь в том, что предоставляемые Вам в обмен услуги соответствуют текущим рыночным ставкам и являются высококачественными.  Иногда, клиенты могут предоставить Вам, в качестве обмена, испорченные товары, невыгодные рекламные площади или услугу, которую обещают только на словах. Убедитесь в том, что они согласны предоставить Вам услугу, в соответствии с оговоренными сроками. Вы должны получить часть бартерных услуг, прежде чем завершите свою работу для клиента.

Надоедливый клиент.

К этой категории относятся клиенты, которые звонят Вам 12 раз в день, чтобы спросить, какого цвета будут зубочистки и сколько шариков из дыни подадут каждому гостю. Они могут постоянно менять свое мнение по каждой мелочи, и, при их очередном звонке, у Вас резко подскакивает давление. Подобные клиенты могут позвонить Вам в 11 вечера, и ожидают, что Вы должны быть доступны семь дней в неделю.

Если у Вас большая загруженность, то Вы можете сообщить об этом подобным клиентам. Скажите им, что Вы будете рады помочь им в следующий раз. Весь фокус заключается в том, чтобы распознать докучливых клиентов как можно раньше, чтобы отказаться работать с ними, пока уже не слишком поздно. При первом контакте и телефонном разговоре ищите знаки, которые указывают на то, что клиент доставит Вам массу хлопот. Интересуется ли он каждой несущественной деталью? Может ли он взвалить всю ответственность на Вас?

Если Вы все-таки хотите сотрудничать с данным клиентом, то четко обозначьте условия Вашей работы и зафиксируйте их в контракте. Сообщите клиенту, что любые изменения, внесенные после определенного срока, потребуют дополнительной оплаты. Проинформируйте клиента о своих рабочих часах, чтобы именно в это время он мог связаться с Вами, если возникнут какие-либо вопросы.

Очень богатый клиент.

Многие начинающие кейтереры мечтают о том, чтобы их услугами воспользовались невероятно богатые клиенты, например, известные актеры, спортсмены и корпоративные магнаты. К сожалению, многие из данных людей имеют тенденцию задерживать платежи или вовсе не оплачивать Ваши услуги. Ведь они привыкли получать все бесплатно.

Если Вы хотите сотрудничать с высокопоставленными клиентами, то рекомендуется взять с них залог большего размера, чтобы покрыть все расходы на еду, а также получить вознаграждение за Ваши услуги заранее. Крупные кейтереры требуют полной оплаты расходов, до проведения торжества, и Вы не должны от них отличаться. Не нужно бояться устанавливать более высокую оплату за Ваши услуги, ведь Вы должны учитывать дополнительный риск и трудовые затраты, которые обычно ассоциируются  с обслуживанием состоятельных клиентов.

Если клиент не согласен с такими условиями, то объясните ему, что Вы - начинающий кейтерер, и Вы можете предлагать такие привлекательные цены и высококачественные услуги  только потому, что Вы тщательно контролируете свой наличный оборот и получаете оплату, до того как выполнена работа.

Если клиент точно не знает, чего он хочет, то это Ваша обязанность задавать ему вопросы и выявлять его предпочтения. Узнайте, хочет ли он провести неформальную вечеринку, или торжество должно быть более официальным. Вы можете получить множество подсказок, наблюдая за тем, как клиент оформляет свой дом, как он одевается и разговаривает и т.д.

Как только Вы узнали кое-что о клиенте и выяснили причину, по которой он решил воспользоваться Вашими услугами, начните предлагать ему различные варианты. Дайте ему знать о диапазоне цен на каждый набор услуг, и он сразу скажет, соответствуют ли они его возможностям. Если клиентов не смущают Ваши цены, то Вы можете продать им дополнительные услуги.

Если клиенту сложно сделать выбор самому, то убедите его в том, что Вы профессионал и можете сами определиться со всеми деталями торжества. Договоритесь с клиентом о расценках на одного человека, и возьмите с него залог. Убедитесь в том, что в Вашем договоре четко указано, что клиент поручает Вам выбор меню, столовой посуды и декораций, при условии что, Вы укладываетесь в установленный им бюджет.

 

По материалам: Джойс Вейнберг, www.netplaces.com

Источник: www.rpt1990.ru

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.