Маленькие идеи в гостиничном бизнесе приводят к крупным инновациям

13.01.2013 СЕКРЕТЫ БИЗНЕСА

Как правило путешествующие предъявляют отелям повышенные требования. Вкатив свои чемоданы в номер, клиенты сразу же берутся проверять – все ли на месте: тестируют степень комфорта кровати, считают количество подушек, оценивающе рассматривают ванную комнату, включают телевизионное устройство с высоким разрешением, проверяют возможности Wi-Fi.
И хотя каждый из перечисленных аспектов является достаточно важным, все-таки ожидания постояльцев могут ограничить возможности владельцев отелей, которые бы хотели внести свой вклад в то, чтобы изменить к лучшему гостиничный бизнес.
Предполагается, что пребывание в отеле, ко всему прочему, должно упрощать жизнь. Но многие владельцы гостиничных комплексов не склонны к каким бы то ни было эволюционным изменениям и в этом плане придерживаются очень консервативной точки зрения.
Но тем не менее, перемены происходят (хотя и медленно).
От инновационного процесса – главного текущего тренда гостиничной отрасли – наибольшие преимущества получают представители именно технологической индустрии, идущие проторенным путем Стива Джобса. Но так исторически сложилось, что гостиничная отрасль довольно-таки медленными темпами адаптируется к беспрерывно меняющемуся миру технологий.
«Мы застряли в прошлом – сетует Кевин Хольт, колумнист «HotelNewsNow.com», являющийся также и основателем, и президентом «Co.Innovation Consulting». – Как правило руководители компаний, занимающихся туристическим бизнесом, противятся новым веяниям ежедневно развивающейся хай-тек индустрии».
По словам Хольта, бизнес-организаций все больше и больше осваивают инновационные программы, но только лишь в последних пять лет руководители гостиничных компаний поистине прониклись этой идеей.  
Джефри Филипс, старший консультант «Ovo Innovation», фирмы, проводящей исследования в области инновационного консалтинга, говорит, что его удивило то, сколько времени потребовалось некоторым отельным сетям, чтобы сдвинуть что-нибудь с мертвой точки. «К моменту появления на рынке новых технологий наблюдался фактический паритет». Рынок был однородным, не было заметно отличий в предлагаемой продукции, а равно и отсутствовали выгодные предложения со стороны отдельных брендов.
Майк Тиди, старший вице-президент отдела глобального дизайна бренда и инноваций «Starwood Hotels & Resorts», считает, что инновации для клиентов «остаются практически незамеченными». Как рассказывает Тиди, в штаб-квартире компании в городе Стэмфорд, штат Коннектикут, недавно открылась лаборатория «Starwood Experience», в стенах которой «ведутся разработки новых решений, проводится критический анализ и брейнсторминг-сессии». В лаборатории есть восемь комнат, где происходит моделирование, демонстрации схем и возможностей для брендов «Starwood».
Освоение некоторых цифровых инструментов позволяет несколько сгладить косность в отношении к инновациям – объясняет Тиди. Использование быстрого макетирования – техники разработки масштабных моделей с помощью трехмерных компьютерных данных, позволяет продемонстрировать «нашу скорость рынку».
Но он также отметил, что одним из главных аспектов инноваций для «Starwood» являются разработки амбициозных идей и эмоциональная взаимосвязь с постояльцами отелей. Для этого, со слов Майка Тиди, необходимо полное перестроение процесса, и создание информационных источников, которые бы способствовали формированию креативного процесса.
Инновационная гибкость
Порой у людей складывается ошибочное представление об инновациях и этот термин у них может ассоциироваться, к примеру, с попыткой генерировать электричество с помощью воздушного змея в грозовую погоду. «Мы склонны думать об инновациях как о новой электрической лампочке или открытии чего-то сопоставимого по значимости – говорит Дэйв Хортон, возглавляющий «Hilton Hotels & Resorts», – Но в действительности ситуация несколько иная. Инновации не должны быть непременно чем-то революционным и они не обязательно представляют собой то, чего никто прежде не видел. Инновации включают в себя беспрерывные упрощения и рационализаторские идеи, позволяющие сделать что-нибудь лучше для персонала, менеджеров или клиентов заведения.   
«Hilton», со своей стороны, ведут поиски инновационных решений для владельцев, которые добавляли отелю в смысле привлекательности и позволяли бренду «DNA» эффективно поддерживать связь с клиентами» – полагает Хортон. О процессе поисков новых идей управляющими компании свидетельствует наличие «Hilton’s Design Studio» – стабильной онлайн-платформы, с помощью которой создаются всевозможные креативные наработки, «Hilton Valet» – многофункциональный шкаф в гостиничном номере со встроенной гладильной доской и прочие нюансы; также следует отметить «Hilton Connectivity Stations» – портал для доступа к интернету в вестибюле, позволяющий гостям согласовывать встречи или же попросту распечатывать посадочные талоны.
Каждая следующая большая перемена поначалу кажется незначительной – объясняет Филипс.
«Пожалуй, наиболее распространенным является мнение о том, что группа разработчиков инноваций сидит в комнате с доской для презентаций и пытается придумать нечто новое – говорит Тиди. – Перемены случаются практически ежедневно, и любая возникающая проблема создает возможности для появления инновации. Большинство новых разработок не привлекают к себе внимания и являет собой результат длительной работы.
Бэкграунд Тиди в области морской биологии позволяет ему взглянуть на отельную индустрию с различных ракурсов, такой опыт дает возможность быть хорошим рассказчиком и детально описать все преимущества «Starwood». Правильная постановка вопроса и всестороннее ее исследование – это то, что позволяет сопроводить разрабатывающийся проект интересной историей, что, в свою очередь, отличает подход других дизайнеров, которые занимаются лишь только «поиском решений конкретной проблемы».
Необходимый рабочий процесс
Брейнсторминг на раннем этапе всегда выглядит незамысловатым практически во всех без исключениях индустриях: разработка более комфортных кроватей или же нового пищевого продукта, прием на работу знаменитого шеф-повара, либо добавление концепта бара с искусным барменом в придачу, разработка интерактивных мест встречи и т.д. Но в процессе реализации инноваций должна наличествовать определенная схема.
«Вместо того, чтобы сидеть и ждать, пока вас осенит гениальная идея, можно следовать выстроенной модели, чтобы увеличить вероятность того, что искомая инновация все-таки обнаружиться» – полагает Хольт.
Вдохновение, воображение и реализация – это три части единого процесса. «Необходим поиск скрытых возможностей для инноваций, это предполагает совместную работу с клиентами во время презентаций, когда графически демонстрируются различные методы и наработки».
Любопытство также является немаловажно составляющей – считает Майкл фон Гов, партнер по проекту «Strategos» и консультант в области глобальных инноваций. «Я всегда говорю людям о необходимости наличия инновационных команд, и о том, что следует быть хотя бы отчасти журналистом».
Развитию инноваций еще способствует проведение исследований общественного мнения – это позволяет узнать о существовании альтернативных точек зрения.
Команда новаторов из «Four Seasons Hotels and Resorts» рассматривает поиск инноваций как длительный процесс, направленный на улучшение бренда. Дело не только во вдохновении, как считает Крис Хансбергер, исполнительный вице-президент по вопросам продукции и инноваций. Главное значение имеет реализация этих идей.
Хансбергер в качестве примера приводит ситуацию, когда гости «Four Seasons Hotel Boston» хотели перекусить прежде, чем отправиться на встречу или в аэропорт, но обслуживающему персоналу требовалось слишком много времени на выполнение заказа, и, как результат, было создана комната 15-минутного обслуживания.
«Мы очень быстро пришли в выводу о том, что комната 15-минутного сервиса – лучшая идея в своем роде и сразу же попытались найти ей глобальное применение – говорит Хансбергер. – Мы предприняли попытку составить меню, которое бы согласовывалось со временными ограничениями постояльцев и в то же время состояло бы из блюд местной кухни, а также мировых кулинарных тенденции».
Тиди считает, что «Starwood» «в начале работы несколько отклоняется от признанных стандартов индустрии».
Зачастую традиционные методы вредят настоящим инновациям – рассказывает о своем видении представитель «Starwood Hotels & Resorts». «Наши команды, составленные из дизайнеров различных сфер деятельности, задавшись целью выйти за привычные рамки и не следовать традиционному шаблону, прорабатывают одновременно несколько идей. Мы пытаемся взглянуть на индустрию гостеприимства с точки зрения ритейл-бизнеса, индустрии развлечения или даже здравоохранения, чтобы отыскать нечто новое».
Цель «Starwood» состоит в том, чтобы «бросить вызов проблеме и посмотреть, что в итоге из этого выйдет». Такой плацдарм открытых дискуссий и технологий спровоцировал появление некоторых наиболее важных инноваций сети – таких, например, как, истории, написанные о каждом отеле «W Hotels».
Инновационный фон просматривается во многих проектах «Starwood»: партнерская программ «Aid to Artisans» позволяет компании вести сотрудничество с мелкими производителями по всему миру с целью разработки; приложение «Starwood Preferred Guest», в котором реализована система заказов и интегрирован контент бренда; компания планирует продолжать свои разработки и в дальнейшем.
«Все, что мы делаем, имеет непосредственное отношение к потребителю – говорит Мэтью фон Эртфилда, вице-президент отдела креативной стратегии «Marriott International». Беспрерывное обучение, наблюдение и изучение консьюмеристских трендов, а также сотрудничество со сторонними компаниями помогли «Marriott» запустить «Workspring», небольшую программу по организации встреч.
По мнению представителя «Marriott», при сотрудничестве с поставщиком офисной мебели «Steelcase», «Workspring» является, возможно, одной из крупнейших инноваций компании на данный момент.   
Работа со сторонними разработчиками, как он считает, может «спровоцировать и ускорить креатив».
Ошибка – это возможность
Судя по наличию успешных инновационных проектов, можно сделать предположение о том, что во время креативного процесса ошибки не случаются вовсе. Но, как считает Хансенбергер из «Four Seasons», «ошибка не так уж страшна, если человек, допустивший ее, может извлечь из этого обстоятельства пользу и поделиться своим видением. Инновации становятся провальными, когда они скрыты от посторонних глаз и даже не тестируются».
Менеджеры делятся с Хансенбергером подробностями относительно ошибок, допущенных в инновационных проектах, но в конечном счете это позволяет сосредоточить фокус внимания группы в нужном направлении. «Корпоративная культура, позволяющая добиваться успеха и в то же время учиться на своих ошибках, генерирует стабильные инновации».
Учитывать мнение потребителя – крайне важно во избежание неудачных инноваций, но следует принимать во внимание и тот факт, что именно за счет идей, предложенных собственным персоналом отеля, инновации могут развиваться по экспоненте.
Хольт считает, что все дело в атмосфере рабочего процесса, в которой постоянно находятся служащие. Сторонний наблюдатель практически не замечает всех тех тысяч идей, предложенных служащими, но благодаря им и возможно достигнуть конкурентного преимущества.
«Все хотят добиться стабильного успеха, который было бы не под силу скопировать конкурентам – говорит Хольт. – Намного легче заметить какие-то большие идеи, такие как iPhone или iPad, и теперь практически каждый производитель электронных устройств пытается сделать копию этих гаджетов».
По мнению автора портала «HotelNewsNow.com», «Clarion Hotel» очень серьезно относится к инновациям. Служащие компании предлагают более 35 тысяч идей в течение года – или 65 идей из расчета на одного служащего. Это намного больше тех писем, которые опускаются в ящики для предложений, это также и пример удачной реализации выбранной стратегии для бренда, которая отличает данную компанию от конкурирующих фирм.
«Нам необходимы люди с разноплановым мышлением – говорит Хов. – В конечном итоге инновации в гостиничном бизнесе – это удачный симбиоз маленьких и больших идей».
По материалам Алисы Пончионе, «HotelNewsNow.com»    

Источник: www.rpt1990.ru

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.