О значении онлайн-рецензий для посещаемости ресторанов

17.01.2013 СЕКРЕТЫ БИЗНЕСА

Американские экономисты пришли к заключению о том, что при повышении рейтинга ресторана всего лишь на ползвезды, в разы увеличивается приток посетителей в праймтайм.

Рестораторам и владельцам отелей хорошо известно, что положительные рецензии могут спровоцировать финансовые поступления, и что также бывают и просто уничтожающие публикации, которые могут привести к закрытию заведения. И в эпоху, когда любой житель планеты может стать ресторанным критиком в режиме онлайн, никто не будет спорить о том, что рейтинг ресторана имеет колоссальное значение. Однако о важности для развития бизнеса системы онлайн-рейтинга, используемой вебсайтами Toptable и Tripadvisor, однозначного мнения нет.            

Исследование двух экономистов из Университета Калифорнии и Беркли – профессоров Майкла Андерсона и Джереми Магрудера, – результаты которого были опубликованы в свежем номере «Economic Journal», представляет собой первую попытку определить, как соотносятся между собой онлайн-рейтинги и предпочтения посетителей. Эти исследователи сосредоточили свое внимание на том, какой эффект оказывает положительный онлайн-рейтинг в отношении более 300 ресторанов Сан-Франциско, и затем это влияние было сопоставлено с системой звезд Yelp.com, популярного вебресурса в США.

В ходе исследования обнаружилось, что вероятность высокой посещаемости ресторана существенно возрастает в том случае, если рейтинг ресторана повышается хотя бы на ползвезды – по шкале от одного до пяти.

Более того, американские экономисты пришли к тому выводу, что увеличение численности посетителей происходит вне зависимости от изменений стоимости, или качества сервиса и пищи, подтверждая первоначальную догадку, что именно рецензии провоцируют приток новых клиентов.

«Согласно результатам проведенного исследования, социальные медиа и форумы не являются генератором столь желанной для инвесторов прибыль, тем не менее, их роль в формировании мнения потребителя относительно качества продуктов и сервиса беспрерывно возрастает» – так писали авторы, изучавшие данный предмет. Однако они также признают, что определить причину и следствие было крайне сложно, несмотря на то, что дела ресторанов с хорошими отзывами шли лучше, чем в заведениях, рецензии которых были не очень хвалебного характера.

«Как бы то ни было, рестораны с положительными рецензиями привлекают людей, и, очень может быть, что такие рестораны и без рецензий были бы успешными» – это объяснение также значится в отчете представителей Университета Калифорнии и Беркли. Но все-таки они настаивают, что провели широкомасштабное исследование, приводя в пример сайт Yelp.com, который подсчитывает средний бизнес-рейтинг компаний (от 1 до 5), соответствующий примерно половине одной звезды.

Таким образом выходит, что мнения онлайн-рецензентов о двух ресторанах со схожим средним рейтингом могут быть разными. К примеру, ресторан со средним рейтингом 3.74 соответствует трем с половиной звездам, в то время, как ресторан со средним рейтингом 3.76 может иметь на сайте онлан-рецензий 4 звезды.

Результаты исследования позволяют сравнить рестораны, имеющие разный рейтинг, например, 4 звезды и 3.5, и почти идентичное качество (к примеру, 3.76 в среднем против 3.74). Ползвезды являются определяющими – заключают исследователи.

«Различный уровень посещаемости в таких ресторанах можно отнести за счет, собственно, рейтинга, а не кардинальных отличий в качестве блюд и сервиса» – считают экономисты.

В рамках изучения этого вопроса рассматривались рецензии и доступность возможности резервирования столов в 328 ресторанах Сан-Франсиско. Было установлено, что повышение рейтинга с 3 до 3.5 звезд увеличивает посещаемость в прайм-тайм от 13% до 34%, вследствие повышения с 3.5 до 4 звезд приток посетителей в пиковое время увеличится на 19%.

Американские экономисты считают, что мнение клиентов «меняется даже несмотря на то, что качество ресторана остается неизменным. Это исследование продемонстрировало, что онлайн-рецензии стали одним из факторов, влияющих на решение потребителя».

Также оказалось, что такой фактор имеет еще более определяющее значение, в тех случаях, когда в открытом доступе сложно найти альтернативные источники информации, что можно считать и предпосылкой для появления множества фейковых рецензий.

«Владельцы ресторанного бизнеса могут использовать недостоверные рецензий, однако, как показали многочисленные проверки, большинство ресторанов не прибегает к практике манипуляций» – отмечают авторы исследования.

В последнее время представители общественности неоднократно высказывались о том, что ритейлеры и рестораторы могут пытаться не совсем честными способами повысить свои онлайн-рейтинги, и это стало одним из главных опасений по части интернета.

«Каждый старается что-то предпринять, чтобы улучшить свой имидж в глазах других» – сказала в интервью «Нью-Йорк Таймс» Линчи Квок, старший преподаватель Сиракузского университета в Нью-Йорке, которая занимается изучением социальных медиа и гостиничной индустрии – Некоторые представители ресторанного бизнеса, в том случае, если они могут гарантировать подлинность рецензии, нанимают авторов для их написания».

Портал Tripadvisor помещает красный флаг напротив названий отелей, подозревающихся в размещении публикаций на сайте, которые отличаются чрезмерной восторженностью.

По материалам «Гардиан»

Источник: www.rpt1990.ru

 

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.