Социальные медиа: 7 способов справиться с негативными отзывами

18.04.2013 СЕКРЕТЫ БИЗНЕСА

Если у Вашего отеля или ресторана есть аккаунты в социальных сетях, то рано или поздно Вы столкнетесь с негативными комментариями. То, как Вы справитесь с ними, может как привлечь нового клиента, так и лишить Вас потенциальных продаж.

Ким Бизли, стратег в сфере социальных медиа и генеральный директор компании , заявляет, что иногда приходится прилагать дополнительные усилия, чтобы клиент был доволен. Вы сможете превратить негативный отзыв в положительный, не подрывая своего авторитета.

Следующие семь советов помогут Вам справиться с негативными отзывами оперативно и эффективно, чтобы Ваши клиенты остались довольными и захотели вновь воспользоваться Вашими услугами.

1.Тщательно изучите комментарий. Большая часть негативных отзывов подпадает в одну из четырех категорий: коммерческая ошибка, недоразумение, негативное замечание и спам. Как только Вы определите соответствующую категорию жалобы, Вам будет намного проще найти эффективное решение проблемы.

2. Не занимайте оборонительную позицию.

Столкнувшись с негативным комментарием, не нужно принимать его в качестве мнения о Вашей личности  или компании. Старайтесь не занимать оборонительную позицию при ответе на комментарии. Защитная реакция с Вашей стороны лишь усугубит проблему. Лучше всего быть любезными, вежливыми и искренне прислушаться к жалобам клиента. 

3. Признайте свою ошибку.

Если Ваша компания допустила ошибку, тоне нужно этого скрывать. Ни в коем случае не стоит сразу удалять комментарий или игнорировать его. Ошибки случаются, и лучший способ справиться с ними, это встретиться с ними лицом к лицу. Бизли рекомендует, в первую очередь, признать ошибку, затем публично извиниться и после этого продолжить обсуждение за пределами социальной сети, чтобы решить проблему.

4. Предложите поощрение.

Бизли утверждает, что,  обрабатывая негативные отзывы, иногда приходится быть излишне льстивыми, чтобы создать положительный тон общения. Хотя данная мера не всегда является искренней, но она работает.

Если клиента не устраивают Ваши оправдания, то Вы можете предложить ему какую-либо услугу или скидку, чтобы стабилизировать ситуацию и, в лучшем случае, превратить апеллянта в довольного клиента.

Бизли приводит один пример из своей практики, когда непонимание привело к срыву встречи с клиентом. Она предложила данному клиенту бесплатные услуги, чтобы урегулировать проблему. Клиент  с радостью согласился на это и остался доволен.

5. Попросите объяснений.

Если кто-либо оставляет негативный отзыв, который, по всей вероятности, не вызван ошибкой компании или недоразумением, Вам все равно нужно  изучить проблему.

Бизли рекомендует задать клиенту следующий вопрос: «Что мы сделали не так?» и, исходя из ответа, решать проблему соответствующим образом.

Вы также можете предложить клиенту положительное решение данной проблемы – речь вновь идет о базовом обслуживании покупателей. Если клиента не устраивают предложенные Вами варианты, то извинитесь и предоставьте ему возмещение убытков.

6. Разберитесь также со спамом.

Иногда, негативный отзыв не имеет под собой никаких оснований или является попыткой конкурентов подорвать Вашу деловую репутацию.

Если Вы получили подобные комментарии, то ответьте на них, будто это действительно обоснованная жалоба, извинитесь и продолжайте разговор с данным человекам уже в режиме офф-лайн.

7. Учитывайте то, что о Вас говорят.

Даже если у Вашей компании отсутствуют аккаунты в социальных сетях, Вы все равно должны узнать мнение клиентов о ней, посещая другие сайты с отзывами. Бизли заявляет, что, просто введя название своей компании в поисковую систему Google, Вы сразу увидите комментарии, адресованные ей. Вы даже можете получать уведомления о новых комментариях посредством Google или других он-лайн инструментов, чтобы быть в курсе всех событий.

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.