Учет отзывов клиентов ведет к успеху

17.01.2013 ТЕХНОЛОГИИ

Основные моменты статьи:

  • Беседа с клиентом с глазу на глаз даст самый объективный отзыв
  • Опросники помогут Вам исправить свои ошибки, но часто они указывают скорее на негативные моменты, чем на положительные.
  • Когда Вы получаете негативную ответную реакцию, Важно показать клиентам, что Вы активно действуете, чтобы исправить ситуацию.

Ждете ли Вы с нетерпением просмотра отзывов клиентов, или же сама идея того, что кто-то чувствует себя вынужденным написать отзыв о Вас, приводит Вас в ужас? Получение ответной реакции от клиентов – это очень важный шаг, который поможет Вам определить, подходят ли предлагаемые Вами услуги Вашей целевой аудитории. Являются ли отзывы положительными или отрицательными, в любом случае они представляют собой ключ к успеху Вашего бизнеса.

Итак, каким же образом можно узнать мнение гостей о Вашем отеле?

Какие вопросы нужно задавать?

Выясните, что нравится Вашим клиентам, чтобы Вы продолжили предлагать им подобные услуги. Кроме этого, определите моменты, которые их раздражают, чтобы Вы могли их исправить.  Что побуждает Ваших клиентов выбирать именно Ваш отель, а не гостиницы конкурентов? Используйте данный фактор в качестве выигрышного момента, чтобы выделиться на фоне соперников. Каков самый важный приоритет Ваших гостей и что они ценят больше всего? Выясните это, а затем применяйте на практике. Спросите у них, как Вы могли бы внести улучшения в Вашу работу, и действуйте, исходя из их ответов. Подумайте, какие факторы могут побудить их вернуться к Вам снова?

Эффективные методы получения обратной реакции

С глазу на глаз

Если Вы руководствуетесь только отзывами, оставленными в опросниках  или книге посетителей, то это не только является обезличенным методом, но также лишает Вас возможности исправиться, если что-то было сделано не так.  Беседа с глазу на глаз является самым эффектным способом получения ответной реакции от клиентов, особенно если Вы хотите скорректировать свои недочеты, пока еще это возможно.  Если Вам не удалость оправдать их ожидания, то не лучше ли будет узнать об этом до того, как гость покинет Ваш отель? Если же Вы будете ждать их он-лайн отзывов, то в случае негативных мнений, об этом узнает весь мир, и уже будет поздно что-то исправить.

Гостиничный бизнес предусматривает непосредственное общение  с клиентами, поэтому Вам предоставляется масса возможностей получить отзывы из первых рук. Будьте наблюдательными и следите за знаками, которые указывают на то, что что-то не в порядке или гостям нужно Ваше внимание. Кроме этого, подмечайте нестроение клиентов, когда Вы общаетесь с ними по телефону, электронной почте или через смс.

Если Вы будете работать на глазах у гостей и поддерживать с ними контакт, то между Вами установится взаимопонимание и доверие.  Как только Вам удалось это сделать, то Ваши шансы получить ценные отзывы из первых рук возрастают. То же самое относится и к Вашему персоналу, поэтому, побуждайте их общаться с гостями. Научите их правильно получать отзывы от клиентов, чтобы они  уверенно  и доброжелательно общались с ними, даже при получении негативных откликов. Помните о том, что клиенты часто сообщают Вам информацию, которой они не стали бы делиться с Вашим персоналом и наоборот. Поэтому всегда спрашивайте своих сотрудников, какие отзывы они получили.  После этого выслушайте их идеи о том, как можно внести улучшения в ситуацию и извлечь выгоду из положительных отзывов и преимуществ Вашего бизнеса.

Фразы, наподобие, "Я надеюсь, что все было порядке" или "Вы были всем довольны?", не смогут вызвать клиентов на откровения. Задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить более развернуто, чем просто "да" или "нет". Используйте вопросы, которые начинаются со слов "как" и "что", поскольку они являются самыми полезными. Например, "Как бы вы оценили...?", "Как мы можем улучшить... ?", "Что Вам понравилось больше всего в…?" и т.д. 

Отметьте положительные и негативные мнения. Даже если Вы не согласны с отзывом, спросите в тактичной форме, с чем связано их недовольство. Таким способом Вы сможете определить корень проблемы.

Опросники

Опросники являются обезличенным методом получения отзывов клиентов, и мало кто из них любит их заполнять, за исключением случаев, когда гости крайне недовольны чем-то. Опросники могут Вам помочь исправить свои ошибки, но часто в них указывается больше негативных моментов, чем позитивных. Несмотря на то, что непосредственное общение является предпочтительным способом получения отзывов, некоторые гости неохотно соглашаются давать отзывы с глазу на глаз. Поэтому использование опросников поможет Вам определить их мнение.

Книга посетителей

Что касается книги посетителей, то это – отличный способ получить общие отзывы клиентов. Хотя они могут не вдаваться  в подробности, все же они сделают заметки, которые потом увидят другие гости. К тому же, в книге отзывов они могут написать то, что не сказали бы Вам в лицо.

Используйте с максимальной выгодой положительные отзывы, которые Вы получили от гостей. Спросите их, можете ли Вы использовать их комментарии в качестве рекомендаций в Вашей маркетинговой кампании - потенциальным клиентам важна социальная значимость. Также учитывайте язык, который использует клиент, в написании положительного отзыва. Воспользуйтесь преимуществами данной информации и используйте тот же самый язык в своей маркетинговой кампании.

Он-лайн отзывы

Нравится Вам это или нет, но он-лайн отзывы оказывают огромное влияние на потенциальных клиентов. К сожалению, на веб-сайтах люди чаще склонны делиться своими негативными впечатлениями, чем позитивными. Побуждайте как можно больше гостей оставлять он-лайн отзывы о Вашем отеле, чтобы, кроме негативных  комментариев (хочется верить, что их будет как можно меньше) были также и позитивные.

Проявите свою уверенность, побуждая своих гостей и посетителей Вашего веб-сайта помещать ссылки на их отзывы. Проще всего, указать ссылки на эти страницы на Вашем сайте и в сопроводительных письмах  попросить своих клиентов, которые остались довольны Вашими услугами, поместить отзыв на этих сайтах.

Будет неэтичным предлагать своим клиентам различные акции, например, скидки, в ответ на положительные отзывы. Однако лучшее, что Вы можете сделать, чтобы показать клиентам, насколько для Вас важны их мнения (как положительные, так и отрицательные) - это сразу же отвечать на отзывы, которые Вы получили. Зарегистрируйтесь на веб-сайтах, наподобие TripAdvisor, чтобы Вы могли следить за комментариями клиентов, получая рассылки на свою электронную почту. Простое выражение благодарности клиентам повышает Ваши шансы на получение положительных отзывов в будущем.

Кроме этого, необходимо следить за отзывами в социальных сетях, например, в Твиттере, Фейсбуке и т.д., чтобы Вы быстро смогли ответить на них.

Как справиться с негативными отзывами

Часто, при получении негативных отзывов, мы занимаем оборонительную позицию, особенно, если нам кажется, что мнение клиентов не обосновано или мы с ним полностью не согласны.  Однако неправильное поведение в такой ситуации подвергнет сомнению Ваш профессионализм и репутацию. Если Вы столкнулись с негативными отзывами на сайте TripAdvisor, то Вы должны показать, что Вы в курсе ситуации и возьмете данную информацию  на вооружение.

Вашей целью является превратить негативный отзыв в положительный. Таким же образом нужно вести себя, когда клиент на что-то жалуется: внимательное его выслушайте и постарайтесь поставить себя на его место. Самое меньшее, что Вы можете сделать - это извиниться и показать, какие изменения Вы уже сделали, чтобы исправить ситуацию. Попросив обозревателей позвонить Вам, Вы получаете возможность узнать все в подробностях и, соответственно, дает Вам больше шансов скорректировать свои недочеты.

Не стоит  слишком переживать из-за периодических негативных комментариев. Они отражают достоверность информации и, в некоторых случаях, даже могут помочь Вам определить свою целевую аудиторию.

Какие бы отзывы Вы ни получили, выслушайте или прочитайте их, и старайтесь чему-то научиться из них. Даже если Вы не согласны с некоторыми мнениями, помните, что дыма без огня не бывает. Будьте объективными и не принимайте все на свой счет. Используйте отзывы клиентов для определения своих плюсов, чтобы Вы смогли использовать их с выгодой.  Не забывайте также делиться всеми отзывами со своей командой.  В случае негативных комментариев, постарайтесь определить свои основные недочеты и работайте над их исправлением, обязательно вовлекая в этот процесс своих сотрудников.

И в следующий раз, когда гости оставляют отзывы, ожидайте с нетерпением момента, когда Вы сможете их прочитать.  Ведь только те бизнесмены достигают успеха, которые учитывают ответную реакцию своих клиентов.

Гости, у которых осталось положительное впечатление о персонале отеля, с большей вероятностью,  останутся в Вашем заведении снова, в отличие от тех, кто дал удовлетворительную оценку работе персонала.  Кроме этого, клиенты, довольные Вашими работниками, будут реже замечать и указывать на какие-то проблемы. А чем меньше проблем, тем более довольными они будут, а, значит,  не обратят внимания на определенные недочеты. Клиенты, которым нравится персонал  Вашего отеля, также чаще пользуются различными дополнительными услугами, что увеличивает уровень Вашей прибыли.

Как недавно сообщила маркетинговая компания D. Power and Associates, уровень удовлетворения клиентов определяет окупаемость Ваших инвестиций. Ваш персонал играет решающую роль в раскрытии ценности Вашего отеля и увеличения полученной прибыли.

Вы должны задуматься о том, что необходимо вложить время и деньги на обучение своего персонала. Во сколько бы Вам это ни обошлось, эти расходы обязательно окупятся. Ведь игнорируя качество обслуживания в Вашем отеле, Вы лишаете себя потенциальных клиентов. 

По материалам: Кэролайн Купер, www.hotelnewsnow.com

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.