Пять аспектов касательно будущего отельной индустрии

10.01.2013 ТРЕНДЫ ИНДУСТРИИ

Во время саммита, посвященного исследованиям в сфере гостиничного бизнеса, который раз в два год проводится в Корнельском университете, проходят конференции и презентации с участием групп экспертов отельной индустрии. Аналитики высказываются относительно будущих перспектив отрасли.

Большая часть разговоров во время недавнего саммита была посвящена вопросам специфического характера, но, к примеру, во время презентации, озаглавленной «Менеджмент сервиса», речь шла о трендах, которые в скором времени затронут практически каждого путешественника.

По мнению аналитиков, будущее отелей будет более тесно связанно с технологиями, социальными медиа и фокусироваться в большей степени на уровне обслуживания – хорошие новости для постояльцев.

Примат социальных медиа  

Информационный посыл, очевидно, звучит следующим образом: если вы все еще не ведете переписку в Twitter со своим отелем – начните. При возникновении сложностей, а они случаются довольно-таки регулярно, постояльцы могут получить больше полезных сведений через посредство Twitter, чем даже если они будут осведомляться о конкретном предмете у портье. Можно вспомнить хотя бы случаем Чиппера Джонса, игрока бейсбольной команды «Atlanta Braves», жаловавшегося на Grand Hyatt New York.
«Благодаря транспарентности, причиной которой являются социальные медиа, на сегодняшний день больше не существует никаких секретов» – заявил в интервью журналистам Майкл Вульф, представитель «Revinate», после конференции. – Как только вы разочаруете клиента, он тут же напишет об инциденте в социальных медиа».
И хотя инсайдеры отельной индустрии во время этой конференции не призывали постояльцев изливать душу в соцсетях, тем не менее, вполне очевидно, что порой лучшим способом получить сатисфакцию может быть просьба о помощи, выраженная в 140-символах.

«Этот аспект в корне меняет ситуацию, поскольку любой инцидент теперь рассматривается под увеличительным стеклом» – говорит Джон Боуен, декан Колледжа отельного и ресторанного менеджмента им. Н. Хилтона. – Если мы сделаем что-то хорошее, об этом узнает 1 000 человек, если же мы допустим ошибку, о ней станет известно тысячам».

Рецензии, авторство которых принадлежит посетителям, становятся еще более влиятельными

Онлайн-экосистема пользовательских рецензий, составленных на основе личного опыта, за прошлые годы стала чрезвычайно могущественной и руководству компаний теперь приходится  привлекать больше капиталовложений, чтобы условия соответствовали высоким требованиям посетителей. Представитель «Revinate» говорят, что руководство компании «Greystone», ведущей свою деятельность в Западных штатах, решило сменить обычные телевизоры на плоскоэкранные панели из-за одной лишь онлайн-рецензии. В некоторых случаях рецензии, написанные клиентами, провоцировали обновление вестибюлей, и платные стоянки спустя некоторое время становились бесплатными – объясняет Майкл Вульф.

Повышение стандартов сервиса

Наиболее значимым фактором конкуренции между отелями, по мнению лидеров индустрии, является ценовая политика. А такие онлайн-агентства, как «Orbitz» и «Expedia», позволяют бронировать дешевые номера в избранных регионах.
«Интернет предоставляет онлайн-пользователям чрезвычайный уровень транспарентности в отношении цены – говорит Тед Тенг, гендиректор и президент «Leading Hotels of the World».

Но как минимум один участник дискуссии, Адам Вайсенберг, вице-президент одного из департаментов «Deloitte», сказал, что в дальнейшем сервис будет улучшаться, так как американская экономика постепенно стабилизируется. Если владельцы отелей не вложат инвестиции в сервис сейчас – объяснял Вайсенберг во время конференции – Такой «просчет напомнит о себе в будущем», когда возникнет новый спад. И посетители, как правило, воздерживаются от посещения тех отелей, где во главу угла не ставится сервис.

Новые концепты

Новые идеи иногда приходят в голову в неожиданных местах – говорит Кей Чон, декан Школы отельного и туристического менеджмента. Чон описывает новый концепт, разработанный его школой, – гостиную, в которой предлагается отделение для хранения багажа, душ и еда для посетителей, приезжающих в отель утром и останавливающихся надолго – обычное явление для азиатских стран, где проживает Чон. По той причине, что люди из отельного бизнеса, не стесняясь копируют инновации, подобная идея, со слов Чона, непременно будет популяризирована, так как индустрия путешествий продолжает развиваться стремительными темпами. И это также хорошие новости для отрасли, которую, многие аналитики называют наименее инновационной.

Технологические инновации

«Мы не только думаем о том, в каком направлении развиваются технологии, – говорит Кристофер Мюллер, характеризуя не помимо отелей, и отрасль в целом. С его слов, «крупнейшая в мире индустрия» не адаптируется к технологическим переменам», тогда как остальные участники конференции высказывали противоположные суждения. Многие фирмы, пытаются воплощать в реальность новые технологические идеи, анализирующие рецензии постояльцев, отслеживающие предпочтения, и выпускают мобильные приложения, посредством которых можно забронировать номер. И, как сказал представитель «LivingSocial» Даг Миллер, во время презентации: iPhone изменил все.

По материалам Пола Бреди, huffingtonpost.com   

Источник: www.rpt190.ru

 

  

 

Вернуться к списку
Коментарии
Цель нашей компании - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания.